TIM amplia transparência e reformula aplicativo Portas Abertas

Para reforçar seu compromisso com a qualidade e melhoria contínua dos serviços, a TIM renovou o aplicativo Portas Abertas, lançado em 2013. A ferramenta faz parte da plataforma de transparência da operadora – que conta ainda com o site www.tim.com.br/portasabertas – e permite aos clientes acompanhar a ampliação da rede da companhia e consultar dados de cobertura, além de reportar possíveis falhas. O aplicativo já conta com 86 mil downloads voluntários e vai embarcado em aparelhos Android comercializados pela TIM. A empresa recebe ainda mais de 25 mil colaborações mensais pelo app, em média, com usuários reportando falhas pontuais do sinal e utiliza essas informações na melhoria da rede, retornando aos clientes beneficiados.

“É muito importante termos esse retorno dos clientes com colaborações sobre o nosso serviço, porque direciona o trabalho da TIM na melhoria e ampliação da rede. Queremos que o aplicativo Portas Abertas se popularize ainda mais, por isso, optamos pela renovação da ferramenta, com o objetivo de facilitar a navegação e tornar o app mais dinâmico”, explica Alexandre Trindade, diretor de CRM da TIM Brasil e responsável pelo projeto.

Entre as novidades do aplicativo estão a disponibilização de um tutorial para os clientes que forem utilizá-lo pela primeira vez; novas opções na ferramenta “Colabore”, oferecendo mais alternativas na hora de relatar problemas e a possibilidade de informar se a falha é pontual ou permanente; a busca de alertas de incidentes na rede ou manutenções programadas por cidade, além do novo layout.

Os clientes também podem enviar reportes da cobertura pelo site e pelo próprio celular, com o recurso USSD. Basta discar *144# e responder aos comandos no aparelho, sem qualquer custo. No total, a TIM recebe mais de 750 mil colaborações mensais, em média, através dos três canais disponíveis.

“Hoje, respondemos ao cliente de forma personalizada, via e-mail ou SMS, quando ele reporta algum problema. Verificamos a região reclamada, checamos as melhorias e ações realizadas, e encaminhamos a resposta com essas informações, em linha com nosso compromisso com a transparência. Temos uma efetividade alta nesses retornos, com 72% dos clientes recebendo e lendo as mensagens enviadas”, complementa Alexandre Trindade.

A TIM foi a primeira operadora móvel do Brasil a se comprometer com a divulgação completa e transparente de suas operações. Em outubro de 2012, a companhia lançou uma versão beta do que hoje é o site Portas Abertas. A versão oficial do portal entrou no ar em março de 2013 e contou com uma ampla campanha com o apresentador Luciano Huck, incentivando os clientes a conhecer e utilizar o site, que permite aos consumidores acompanhar a evolução da rede da empresa e as ações de melhoria. O portal traz, entre outras informações, o mapa real de cobertura da TIM, que mostra o retrato verdadeiro de sua rede – incluindo áreas de sombra, onde o serviço de telefonia móvel não funciona adequadamente – além da infraestrutura atual e planejada.

Em novembro de 2013, o projeto ganhou um aplicativo, com o intuito de facilitar o acesso móvel e, principalmente, aumentar o perfil de colaboração e interatividade, permitindo o reporte de falhas com mais agilidade e simplicidade.

Atualmente, além do mapa de cobertura e do “Colabore”, o site conta com as seções “Entregas”, que traz os investimentos em rede e projetos detalhados por estado; “Notícias”, com informações relevantes para os clientes; “Indicadores”, onde o usuário pode consultar como a TIM é avaliada pelos indicadores oficiais da Anatel em sua cidade; e “Tutoriais”, com vídeos que detalham o funcionamento do serviço.