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Banco altera modelo de gestão do contencioso e é premiado pelo CNJ

Há cinco anos, o segmento de cartões de crédito do Itaú Unibanco S.A. verificou que a condução dos processos judiciais envolvendo a instituição e seus clientes não estava adequada. “O volume de entradas e condenações era crescente”, lembra Leila Melo, diretora executiva do Jurídico e Ouvidoria da empresa. Diante da constatação do problema, o setor resolveu alterar o modelo de gestão de contencioso. O resultado da iniciativa foi tão positivo que a instituição venceu o V Prêmio Conciliar é Legal, concedido pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), na categoria Sociedade Civil.

Além de reduzir o número de ações cíveis relativas a cartões de crédito em 28% (de 7,3 mil para cinco mil) no período entre 2012 e 2014, a instituição também aumentou sua taxa de sucesso nas ações para 54% e reduziu o estoque de processos de 106 mil para 63 mil. De acordo com Leila Melo, 99,7% das demandas dos consumidores são solucionadas pelos canais administrativos (centrais, SAC, Ouvidoria, redes sociais e Mobile), sem envolver órgãos externos como Procon e Banco Central e o Judiciário.

A executiva explica que a empresa estruturou um fluxo para o tratamento individual de cada processo, com controles e indicadores. Ao serem recepcionadas pelo banco, as ações são analisadas e classificadas. “Se for verificado que a conduta do Itaú Unibanco foi correta e possuímos subsídios para prová-la, direcionamos o caso para defesa. Por outro lado, constada qualquer falha ou ausência de provas, o caso é imediatamente enviado para acordo”, explica. O banco também treina suas equipes internas e escritórios externos para garantir a execução e a qualidade adequadas.

Os acordos realizados, explica Leila Melo, foram focados no pagamento de indenizações aos clientes decorrentes de falhas operacionais. Por questões estratégicas, o banco não divulga números relativos a valores. O modelo adotado pela instituição está baseado em três pilares: foco na solução do problema; não defender o indefensável; e contestações curtas (máximo de três páginas) e fundamentadas. “Indefensável é todo o caso em que constatamos falha do Itaú Unibanco ou que não possuímos teses ou evidências reconhecidas pelos Tribunais Superiores como adequadas para comprovar a nossa conduta”, explica a executiva.

Na mesma categoria, receberam menção honrosa o Banco do Brasil S.A. e a Câmara de Dirigentes Lojistas de Cunha Porã, em Santa Catarina. O primeiro, pela prática restaurativa desenvolvida pela Ouvidoria Interna com objetivo de resolver conflitos internos entre empregados e estagiários e a própria empresa, com alta taxa de sucesso: 58 mediações que resultaram em 54 acordos e redução do prazo da resposta da Ouvidoria Interna para dez dias.

Mirian Gasparin
Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
http://www.miriangasparin.com.br

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