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Qualidade de atendimento ao cliente já evoluiu, mas é ainda o principal motivo de reclamação dos consumidores

A qualidade de atendimento ao cliente embora tenha melhorado ao longo dos últimos anos, continua sendo um dos maiores motivos de reclamação dos consumidores, principalmente quando se fala sobre o tempo de espera. Aliás, as mais recentes pesquisas apontam que 80% dos consumidores brasileiros demonstram algum nível de insatisfação com relação ao tempo de espera, embora este tempo tenha diminuído 57%, em média, entre os anos 2015 e 2016.

A verdade é que hoje temos um novo tipo de consumidor, mais atual, superconectado e, consequentemente, muito exigente e ansioso. Este consumidor quer soluções rápidas, respostas diretas e o mesmo nível de serviço em todos os canais de comunicação ao seu alcance. E as empresas, para conseguir atender essa demanda, precisam estar preparadas para todo perfil de cliente e atuar com excelência em todos os seus canais.

Por exemplo: se a espera no telefone é a principal crítica ao setor, o primeiro passo que as empresas devem dar é sanar o problema. Segundo Tatiana Piloto, diretora de Vendas da Zendesk, uma opção que pode aprimorar esse ponto é o retorno de chamada, que dispensa a necessidade do cliente permanecer esperando o atendimento na linha. Neste caso, a empresa liga para o consumidor quando chegar a sua vez na fila. Nos Estados Unidos esta prática é muito comum e tem resultado em uma queda de até 32% no número de ligações encerradas antes da solução do problema. Além disso, os clientes que não precisam esperar na linha costumam estar mais tranquilos, o que gera um diálogo melhor com o atendente e uma percepção mais positiva sobre todo o processo.

Outra estratégia muito interessante para a redução no tempo de espera, citada por Tatiana é oferecer alternativas de autoatendimento. O uso de inteligência artificial permite que as questões mais simples e comuns da rotina de uma empresa possam ser respondidas sem a necessidade de envolver um funcionário.

E depois de minimizar o tempo de espera, o próximo passo é humanizar o atendimento, uma vez que cabe às empresas entenderem o consumidor e prepararem os profissionais para lidar com cada situação de uma maneira singular.

Por fim, os empresários devem estar conscientes que o cliente de hoje é imediatista, bem informado e procura sempre uma posição de protagonismo. Ele não quer mais apenas consumir produtos e serviços, mas ele quer se sentir um membro importante das operações da empresa. Neste sentido, as companhias precisam posicionar o consumidor como o centro de sua operação. Aliás, essa é a única forma de criar uma relação de confiança entre empresa e consumidor, que é ainda a melhor ferramenta de fidelização no mercado.

mirian
Sobre a Mirian Gasparin Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
http://www.miriangasparin.com.br

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