Qualidade de atendimento ao cliente já evoluiu, mas é ainda o principal motivo de reclamação dos consumidores

A qualidade de atendimento ao cliente embora tenha melhorado ao longo dos últimos anos, continua sendo um dos maiores motivos de reclamação dos consumidores, principalmente quando se fala sobre o tempo de espera. Aliás, as mais recentes pesquisas apontam que 80% dos consumidores brasileiros demonstram algum nível de insatisfação com relação ao tempo de espera, embora este tempo tenha diminuído 57%, em média, entre os anos 2015 e 2016.

A verdade é que hoje temos um novo tipo de consumidor, mais atual, superconectado e, consequentemente, muito exigente e ansioso. Este consumidor quer soluções rápidas, respostas diretas e o mesmo nível de serviço em todos os canais de comunicação ao seu alcance. E as empresas, para conseguir atender essa demanda, precisam estar preparadas para todo perfil de cliente e atuar com excelência em todos os seus canais.

Por exemplo: se a espera no telefone é a principal crítica ao setor, o primeiro passo que as empresas devem dar é sanar o problema. Segundo Tatiana Piloto, diretora de Vendas da Zendesk, uma opção que pode aprimorar esse ponto é o retorno de chamada, que dispensa a necessidade do cliente permanecer esperando o atendimento na linha. Neste caso, a empresa liga para o consumidor quando chegar a sua vez na fila. Nos Estados Unidos esta prática é muito comum e tem resultado em uma queda de até 32% no número de ligações encerradas antes da solução do problema. Além disso, os clientes que não precisam esperar na linha costumam estar mais tranquilos, o que gera um diálogo melhor com o atendente e uma percepção mais positiva sobre todo o processo.

Outra estratégia muito interessante para a redução no tempo de espera, citada por Tatiana é oferecer alternativas de autoatendimento. O uso de inteligência artificial permite que as questões mais simples e comuns da rotina de uma empresa possam ser respondidas sem a necessidade de envolver um funcionário.

E depois de minimizar o tempo de espera, o próximo passo é humanizar o atendimento, uma vez que cabe às empresas entenderem o consumidor e prepararem os profissionais para lidar com cada situação de uma maneira singular.

Por fim, os empresários devem estar conscientes que o cliente de hoje é imediatista, bem informado e procura sempre uma posição de protagonismo. Ele não quer mais apenas consumir produtos e serviços, mas ele quer se sentir um membro importante das operações da empresa. Neste sentido, as companhias precisam posicionar o consumidor como o centro de sua operação. Aliás, essa é a única forma de criar uma relação de confiança entre empresa e consumidor, que é ainda a melhor ferramenta de fidelização no mercado.

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