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Como usar o WhatsApp Business no relacionamento com consumidores

O WhatsApp, além de ser a rede social mais usada no Brasil, é um dos principais canais utilizados pelas pequenas e médias empresas para o atendimento e relacionamento com o consumidor. Para melhorar a experiência de uso comercial, acaba de ser lançado no Brasil o WhatsApp Business, disponível para download em dispositivos Android. A Octadesk, startup especializada em desenvolver soluções de gestão de relacionamento com os clientes, reuniu algumas dicas de uso do WhatsApp Business. Confira:

1. Requisitos

Os requisitos para ter uma conta empresarial verificada são: ser uma PME e fornecer um número, fixo ou móvel, não vinculado a outra conta. Para estabelecer um contato, é necessário que o cliente acione a empresa ou forneça seu número de celular para que ela entre em contato.

2. Vantagens

As vantagens de utilizar a versão empresarial em relação à original são muitas: conta da empresa verificada e sinalizada como comercial, ferramentas para automatizar e classificar as mensagens, possibilidade de agendar mensagens, criar respostas automáticas, métricas de mensagem – o usuário consegue acompanhar as estatísticas sobre as mensagens e possibilidade de integração com chatbot.

3. Finalidades

Idealmente, as empresas devem usar o WhatsApp para se comunicarem com seus atuais clientes, mais do que tentar atrair novos pelo aplicativo, afinal, ninguém gosta de receber mensagens de números desconhecidos. Apesar disso, a responsividade tende a ser maior quando se usa o WhatsApp ao invés da ligação telefônica: os clientes rejeitam mais ligações vindas de números não encontrados do que mensagens personalizadas de texto.

Esse canal pode ser usado para marketing (mensagens personalizadas, aviso de promoções e novidades, etc.), customer support (responder dúvidas dos clientes) e comunicação interna (tratar de questões rápidas e objetivas com os colaboradores, evitando ruídos na comunicação). Além disso, o aplicativo empresarial é uma excelente plataforma one-to-one para comunicação direta com os clientes.

Ao mesmo tempo, para dar conta do volume de mensagens dos clientes, é melhor só escolher o WhatsApp como ponto de contato para atendimento, caso esse volume não seja tão elevado, já que você corre o risco de se desorganizar e deixar o cliente sem respostas.

Outras formas (mais específicas) de usar o WhatsApp para negócios:

– Delivery de comida

– Concierge service

– Plataforma de booking

– Consultas médicas

– Serviços governamentais

Curiosidade

Em apenas 24 horas após a abertura da conta oficial no WhatsApp, a companhia aérea KLM, que usou o serviço na fase de testes, recebeu mil mensagens de clientes pelo aplicativo, sendo 10% em português.

O CXTrends, estudo realizado pela Octadesk com 350 empresas e 500 clientes, em parceria com a MindMiners, levantou alguns dados interessantes sobre o uso de diferentes pontos de contato, incluindo o WhatsApp, como ferramentas de atendimento e relacionamento com o cliente:

De acordo com as empresas, os canais mais utilizados para atender os clientes são: telefone (88%), e-mail (86%), WhatsApp (57%), Facebook (52%)

No cenário internacional, as perspectivas não são tão diferentes. Segundo o estudo State of Customer Experience 2017, com mais de 200 respondentes, 49% das empresas afirmam utilizar o e-mail para se comunicarem com os clientes, 39% utilizam webchat e 21% oferecem autoatendimento.

A pesquisa da Octadesk com os clientes confirma os dados anteriores sobre telefone e e-mail, mas não sobre WhatsApp e Facebook. Na visão do consumidor, os canais mais utilizados pelas empresas para estabelecer algum tipo de comunicação são: telefone (66%), e-mail (56%), chat no site (38%), autoatendimento (36%), reclame aqui (34%). Aqui, contrariando o que afirmam as empresas, o WhatsApp aparece apenas em oitavo lugar, com 27%.

Já os canais de preferência dos clientes são: telefone (53%), e-mail (49%), WhatsApp (41%) chat no site (31%), autoatendimento (26%).

Mirian Gasparin
Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
http://www.miriangasparin.com.br

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