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Pós-venda personalizada garante fidelização do cliente

Construção civil investe no atendimento e qualificação do pós-venda para fidelizar clientes.

O investimento em ações de pós-venda é capaz de fidelizar os clientes no setor imobiliário e garantir o retorno deles quando quiser investir novamente. Vender um imóvel é apenas o começo. Se antes a estratégia era restrita à assinatura do contrato e entrega das chaves, hoje as construtoras e outras empresas do setor só garantem sucesso total do projeto quando conseguem satisfazer o consumidor e gerar novas expectativas. Afinal, não basta entregar um empreendimento bonito. O segredo de uma boa relação de longo prazo entre empresa e cliente é manter essa mesma proximidade após ter o contrato assinado.

A importância do pós-venda se intensificou após a publicação da Norma de Desempenho de Edificações (ABNT NBR 15575) – que abrange, entre outras coisas, a garantia e a vida útil dos empreendimentos. A norma também tem como características estabelecer as responsabilidades de cada um dos atores ligados a uma edificação – construtores, incorporadores, projetistas, fabricantes de materiais, administradores condominiais e os próprios usuários. Fica claro o compartilhamento da responsabilidade sobre a edificação ao longo do tempo.

Para o diretor de engenharia da Construtora e Incorporadora Laguna, Fabio Siqueira Giamundo, geralmente a confiança do comprador é alta durante o ato da compra, mas vai caindo quando ele percebe um distanciamento da empresa.

” Após a aquisição de produtos ou serviços, o consumidor passa por momentos de ansiedade. Quando o cliente assina o contrato, a confiança está lá no alto. Por isso é importante que as construtoras não deixem para retomar a conversa na hora da entrega das chaves ou quando o comprador vai atrás. Nesse momento a credibilidade do fornecedor já está abalada. No nosso setor, a fidelização se dá na qualidade final do produto, no respeito do prazo de entrega ao cliente e no relacionamento estreito “, explica.

Foco no atendimento

De fato, a força do pós-venda, segundo Giamundo, está na exclusividade. A Laguna, de acordo com o engenheiro, oferece ao cliente a opção de reparo, mesmo em itens fora da garantia. “Até quando a garantia termina, a Laguna oferece a possibilidade de a própria empresa corrigir algum dano, por meio de um orçamento. Isso dá mais segurança ao morador. Nossa empresa mantém um relacionamento constante durante todo o projeto até a entrega das chaves”, diz. Os chamados, aliás, são feitos de forma rápida por meio do site. Em até 48 horas a assistência técnica realiza o primeiro atendimento, avalia o problema e traça metas para resolvê-los.

Pensando em criar um relacionamento estreito com os clientes, a Laguna utiliza uma régua de relacionamento que permite que os compradores tenham um contato com a empresa a cada semestre. Após assinatura do contrato, a Laguna começa o atendimento de “personalização” da unidade, com uma arquiteta que conversa pessoalmente com todos os clientes para entender os desejos dos futuros moradores, desde os detalhes da planta até os acabamentos. Depois disso, há um evento chamado “reunião de status de obras”, onde os clientes recebem informações sobre o andamento das obras e visitam o apartamento modelo. Quando o empreendimento está quase finalizado, há um evento chamado “dia da medida”, onde os clientes visitam as suas próprias unidades e nela podem permanecer por um determinado tempo, acompanhado da arquiteta de personalização e também podem levar possíveis fornecedores para tirar medidas da unidade. Para finalizar, a Laguna chama todos os clientes para a “vistoria de sua unidade” e um coquetel de entrega nas áreas comuns do empreendimento após a implantação do condomínio/assembleia para futura entrega das chaves.

“Depois da compra existem mais cinco contatos com nossos clientes. No meio disso tudo, o marketing ainda fica em constante contato com eles, além de produzir materiais exclusivos, como o vídeo informativo ‘Por Dentro da Obra’, que mostra em detalhes o andamento da construção. Esse conjunto de ações faz com que o cliente construa uma confiança sólida com a Laguna”, esclarece Giamundo.

Mirian Gasparin
Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
http://www.miriangasparin.com.br

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