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Fidelização e engajamento de clientes definem o sucesso empresarial

Solemar Andrade.

O que faz as empresas terem sucesso? Se você pensou em clientes, está totalmente correto. Independentemente do tamanho das organizações, o relacionamento com o público consumidor é um dos principais alicerces para manter a competitividade em um mercado tão acirrado como o atual. Diante do conceito omnichannel, que é a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, as companhias precisam, por meio das soluções tecnológicas, explorar todas as possibilidades de interação com seus públicos de forma contínua e personalizada. Além disso, é necessário ampliar o leque de pessoas atingidas, firmando presença nos meios online / offline e, acima de tudo, garantindo que os consumidores satisfaçam suas necessidades onde e quando desejarem, no momento mais confortável para eles, não tendo nenhuma restrição de local, horário ou meio.

Entre as tecnologias disponíveis de apoio ao relacionamento com o cliente, o CRM (Customer Relationship Management) é, sem dúvida, a que mais se destaca no mercado mundial. A solução, dentro do conceito omnichannel, oferece aos executivos e estrategistas informações de forma unificada, que são essenciais para definir a melhor prática comercial a ser adotada para a fidelização de clientes e conquista de prospects. Essa tecnologia auxilia não só no atendimento ao consumidor, mas também nas áreas de vendas, gestão, TI, financeira e, principalmente, marketing a desenvolverem estratégias que preservem a imagem e a integridade das corporações e ajudar as empresas como um todo não só a otimizar os processos, mas também automatizar e tornar cada detalhe mais fácil de ser visualizado e trabalhado com mais assertividade.

As empresas bem-sucedidas são as que estão atentas à cultura do bom relacionamento com clientes. De acordo com uma pesquisa do Gartner, o CRM continua como um dos segmentos de mais rápido crescimento no mundo em relação aos investimentos das corporações em Transformação Digital. Além disso, o mesmo estudo revela que as organizações com bom relacionamento comercial são as que estão investindo em tecnologias digitais para impulsionar os negócios e, principalmente, melhorar a experiência de seus clientes.

É notório que hoje, a interação não é um capricho das organizações, mas uma necessidade vital para os negócios. O antigo bloquinho de papel e os constantes telefonemas realizados após as vendas não são mais requisitos práticos para ampliar os negócios e manter a fidelidade dos clientes. A presença dos profissionais nas empresas também se tornou algo que não é imprescindível, uma vez que é possível gerenciar todo o processo por meio dos smartphones.

Com um CRM omnichannel instalado no aparelho, o vendedor tem tudo que precisa na palma da mão, cuidando integralmente, de maneira remota, de cada cliente uma vez que a tecnologia tem a funcionalidade de unificar o histórico de interações numa mesma página, permitindo manter uma conversa ininterrupta com o cliente – independente do canal e meio de interação.

O CRM traz tudo isso para as empresas de forma automatizada e, acima de tudo, oferece inteligência para a organização dar um salto de excelência. Com isso, a tecnologia garante que a administração das relações entre compradores, funcionários, parceiros e colaboradores seja direcionada para objetivos previamente definidos, sempre com olhar estratégico. O antigo trabalho manual de cadastro deixa de ser preocupação para os gestores e suas equipes porque o sistema garante a automação inteligente dos processos e faz com que as equipes invistam em ações comerciais mais assertivas e, portanto, mais relevantes para os negócios.

Além das vantagens relacionadas a etapas de automação, os sistemas de CRM funcionam em ambientes Cloud (Nuvem), o que garante a possiblidade de acesso a qualquer momento e a partir de qualquer lugar, possibilitando ganhos de mobilidade e, principalmente, de tempo.

Alguém duvida dos ganhos gerados por sistemas CRM? Philip Kotler, o Papa do Marketing, afirma que a conquista de novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Além desse olhar de custos, clientes satisfeitos chamam outras empresas e funcionam como agentes propagadores da marca, sem cobrar por isso.

Os sistemas digitais de relacionamento garantem uma interação assertiva em todo ecossistema de negócios, funcionando como uma ferramenta dinâmica para gestão de uma base de dados completa e sempre atualizada. Com a tecnologia CRM, é possível ter controle de dados para uso de forma personalizada, respeitando as características e as especificidades de cada cliente, tratando-o de maneira particular.

O CRM traz para as empresas a possibilidade de uma atuação específica para cada tipo de relacionamento e garante que as equipes tenham uma visão 360º dos clientes, com ajuda de ferramentas analíticas. Outra vantagem é a integração de canais, incluindo o atendimento via e-mail, chat, SMS, Assistente Virtual Inteligente e redes sociais. Por isso, o CRM não é apenas uma mera ferramenta de listagem de nomes. É um componente fundamental para apoiar as estratégias comerciais das empresas e gerar vendas.

Segundo pesquisa da Forrester Research, tecnologias como CRM, E-Commerce e Customer Analytics deverão crescer 28% este ano, enquanto as expectativas para o mercado mundial de TI são de um aumento de apenas 4% em 2018. Outra tendência tecnológica é o Assistente Virtual Inteligente, que ultrapassou as barreiras dos sites empresariais e passa a ser também um novo recurso do WhatsApp, onde robôs são capazes de compreender textos de mensagens e realizar atividades úteis.

Se você ainda tem dúvidas sobre as vantagens dos sistemas CRM omnichannel para a gestão dos negócios vale repensar a cultura de relacionamento de sua empresa. Isso porque, os clientes estão cada vez mais exigentes e demandam atendimento rápido, personalizado e principalmente, ininterrupto.

O artigo foi escrito por Solemar Andrade, que é VP Executivo da Plusoft.

mirian
Sobre a Mirian Gasparin Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
http://www.miriangasparin.com.br

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