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O novo turista: os Millennials

Cláudio Cordeiro.

O relatório “2020 Hotel Trend Report”, divulgado pelo portal especializado Hotel News Now, aponta que haverá um crescimento no nível de exigência do mercado em relação à qualidade de serviços nos próximos anos. Essa mudança vai se acelerar à medida que a geração nascida a partir da metade dos anos 1990 se tornar a maioria entre os viajantes.

O estudo mostra que atender os chamados Millennials é uma oportunidade e também um desafio para a indústria hoteleira. Por um lado, essa geração tem maior propensão a gastar mais em viagens do que seus pais e avós. Por outro, nascidos e criados na Era da Internet, exigem serviços mais velozes, imediatos e satisfatórios.

Acostumada a pesquisar e comparar preços on-line, essa geração busca ofertas com boa relação custo-benefício, mas não apenas isso. Trata-se de uma geração que também valoriza a experiência proporcionada pela viagem. Por isso, é necessário estar presente em todas as plataformas de venda possíveis, em uma operação multicanal: smartphone, tablet, computador, venda física ou por telefone.

Nesse cenário, a integração tecnológica das empresas envolvidas no setor é fundamental, não apenas entre os diversos elos da cadeia, mas também com sistemas internacionais de reservas. Em resumo, é esse funcionamento integrado que vai ajudar a garantir uma boa experiência de compra aos clientes.

Em meus anos de experiência, observo as mudanças de comportamento do consumidor final – o hóspede. Antes, um cliente insatisfeito podia levar meses até gerar um boca a boca negativo para o hotel. Hoje, se houver algo errado, ele reclama nas redes sociais e nos sites de avaliação de serviços, antes mesmo de deixar o estabelecimento.

Todavia, mais importante do que a avaliação em si, é a resposta que o hotel dá a elas. No site Tripadvisor, por exemplo, mais de 60% dos usuários consideram que um bom gerenciamento de respostas a críticas negativas faz com que eles tenham mais propensão a fechar a reserva no hotel.

Essa capacidade de resposta pode aumentar muito com o uso da tecnologia. Ferramentas de big data e análise de dados, que descubram o padrão de comportamento dos hóspedes, podem ajudar a administração do hotel a valorizar a experiência de cada um deles e, assim, satisfazer melhor as necessidades específicas requeridas pelos Millennials. E tecnologias, como o big data, serão decisivas para refinar as ofertas de acordo com o desejo de cada tribo.

O artigo foi escrito por Cláudio Cordeiro, que é diretor de Hospitalidade da TOTVS

Mirian Gasparin
Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
http://www.miriangasparin.com.br

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