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Bancos de varejo enfrentam novas formas de concorrência

Além dos desafios tradicionais, os bancos de varejo em todo o mundo agora enfrentam o impacto pesado de novas formas de concorrência, tais como o ecossistema dos bancos abertos, as tecnologias emergentes e as crescentes expectativas dos clientes. Estes são os principais destaques do World Retail Banking Report 2018 (WRBR2018), tradicional Relatório Mundial de Bancos de Varejo, cuja nova edição foi lançada pela Capgemini e a Efma.

O relatório revela também que:

• A satisfação é baixa: apenas a metade dos clientes afirmou ser positiva a experiência nos diferentes canais do seu atual banco – 51,1% nas agências, 46,9% pelo smartphone e 51,7% pelo Internet banking -, apesar dos investimentos contínuos realizados pelas instituições;
• Os consumidores estão abertos às BigTechs: quase um terço dos clientes (32,3%) considera comprar produtos e serviços financeiros das BigTechs, incluindo-se aqui os 43% dos entrevistados pertencentes a Geração Y, 53% dos tech-savvy[1] (consumidores intensivos de tecnologia) e 70,2% daqueles que já estão propensos a mudar seu provedor principal;
• A personalização é a chave: a satisfação é nitidamente maior entre clientes que pró-ativamente receberam experiências digitais personalizadas (49,1%) em comparação com aqueles que não as receberam (39,5%).

A pesquisa também ouviu executivos do setor bancário em relação às principais causas da disrupção da indústria. O fator mais citado foi o aumento das expectativas dos clientes, com sete em cada dez executivos (70,8%) afirmando que experiências positivas em outras atividades fazem com que os clientes, agora, esperem mais de seus bancos. A maior parte dos executivos (58,3%) também disse que a pressão regulatória é uma importante causa da disrupção, enquanto 54,2% identificaram a crescente demanda por canais digitais como um fator relevante.

E, conforme os negócios entre indústrias tradicionalmente diferentes começam a se fundir, os bancos passam a enfrentar uma concorrência cada vez maior, especialmente de companhias não tradicionais que focam áreas de nicho da cadeia de valor do setor bancário. Além disso, o aumento da digitalização e a explosão de novas tecnologias estão mudando rapidamente os modelos de trabalho das instituições bancárias.

“Com FinTechs, BigTechs e outras companhias não tradicionais do setor financeiro encontrando seu lugar no mercado, o termo “banco de varejo”, hoje, se refere a tudo o que trata da experiência do cliente ao interagir com sua instituição financeira”, explica Anirban Bose, CEO da Unidade de Negócios Estratégicos de Serviços Financeiros da Capgemini. “À medida que um novo ecossistema aberto – composto por clientes, bancos tradicionais, companhias não tradicionais, reguladores e desenvolvedores – toma forma, há uma clara oportunidade para que os bancos alavanquem a transformação digital, de modo que sejam capazes de manter seus relacionamentos com os clientes ao reinventar a jornada do usuário e criar novos fluxos de receita”.

Apesar da realidade de regulamentação crescente, concorrência não tradicional, tecnologias emergentes e expectativas do cliente, os bancos não estão impotentes no que se refere a usar a mudança em proveito próprio. Uma significativa maioria dos executivos do setor bancário (70,8%) acredita que pode “gerar receitas não tradicionais” por meio da colaboração com os provedores FinTech e BigTech, seja para desenvolver um novo serviço ou para distribuir produtos de terceiros por meio de uma plataforma de mercado. A maior parte dos bancos acredita que há oportunidades inexploradas para se fazer um uso mais estratégico dos dados, visando à melhoria da experiência do cliente. Os executivos planejam usar tais informações para criar jornadas de usuários mais tranquilas (87,5%), desenvolver preços baseados em relacionamentos (75,0%), recompensas de fidelidade (58,3%) e criar produtos e serviços para o ciclo de vida de clientes (54,2%).

“A indústria de bancos de varejo está em um ponto de inflexão e precisa determinar seu papel, avançando no ecossistema das FinTechs. Há oportunidades para inovar por meio da colaboração e da reinvenção. É um momento empolgante para o setor, já que a regulamentação, a inovação, a concorrência e a colaboração se fundem para criar o banco do futuro”, afirmou Vincent Bastid, Secretário-Geral da Efma.

Metodologia do relatório

A edição deste ano do World Retail Banking Report traça as perspectivas atuais e a evolução potencial dos bancos tradicionais em meio ao contínuo surgimento de novos agentes, tais como as BigTechs e as FinTechs, no setor de serviços financeiros. O Relatório apresenta dados de uma pesquisa global que reúne entrevistas de mais de 10 mil clientes de varejo em 20 países, além de entrevistas com 60 executivos seniores de grandes bancos, em 23 mercados.
Para mais informações visite www.worldretailbankingreport.com.

Mirian Gasparin
Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
http://www.miriangasparin.com.br

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