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Por que o aperfeiçoamento do atendimento deve estar no planejamento para 2019?

Em pleno século 21, a humanidade vive de seus aparatos tecnológicos, tudo em tempo real, aqui e agora. Porém, ao mesmo tempo que as tecnologias avançam proporcionando inúmeras vantagens, muitas vezes nos esquecemos do que é “ser” humano de fato. 2019 está chegando e já passou da hora do empresariado repensar: “E agora? O que, onde e como eu tenho que mudar?”. Mudar o seu relacionamento com o cliente, deixando-o de enxergá-lo somente como cliente, pois de acordo com as definições do dicionário ele é apenas um indivíduo que contrata serviços ou adquire mercadorias mediante pagamento — Mas, de fato, é bem mais que isso.

O seu cliente é o seu melhor parceiro! E o seu parceiro merece o melhor atendimento possível. Não são poucos os casos de clientes satisfeitos no Brasil, mas são muitos os desgostos deles com os respectivos atendimentos. De que adianta o seu investimento em marketing e redes sociais ativas se na hora em que ele chega até você é recebido roboticamente? Falta humanidade no atendimento e é essa a tendência de comunicação para o próximo ano. De acordo com um estudo feito pela Universidade de Harvard, nos EUA, e publicado no livro A Pergunta Definitiva 2.0 de Fred Reichheld, 5% de clientes “promotores” aumentam em 100% a probabilidade do seu lucro crescer.

Basta um cliente ter que entrar em contato com o telemarketing, por exemplo, que ele já espera um atendimento demorado, inconclusivo (na maioria das vezes). Os estudos, inclusive, indicam que os clientes comparam esse momento a outros estressantes do dia a dia, como ficar preso no trânsito, enfrentar problemas de TI ou aguardar as propagandas da TV. Por isso é necessária uma mudança urgente na cabeça dos empresários sobre o seu relacionamento com o seu time, pois a equipe de atendimento possui posições diretas e indiretas, que devem estar alinhadas o mais humanamente possível. Uma equipe bem-estruturada emocionalmente se torna um agente transformador de pessoas, com o poder de mudar a energia de outro ser humano, não importa o seu humor.

Por isso, o primeiro atendente é o diretor, que orienta, fortalece e incentiva a sua equipe, formando um time. Ética, transparência, coerência de informações, parceria, confiança e compromisso são algumas das premissas que compõem esse quadro. Assim, a mesma energia é transmitida ao seu cliente — uma equipe bem-inspirada, inspira seus clientes; uma equipe encantadora, encanta seus clientes também.

É uma espécie de “cultura do encantamento”, onde uma empresa faz valer as suas experiências que vão além do operacional; ou seja, ela trabalha com as sensações e emoções humanas, criando novas ações a partir delas. Isso é, transformar a si mesmo no seu melhor agente de propaganda ideal, investimento apenas em humanidade.

O artigo foi escrito por Robson Costa, que é CEO da Encanto Design de Experiências.

Mirian Gasparin
Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 44 anos na área de jornalismo, sendo 42 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 11 anos de blog, mais de 20 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 18 prêmios, com destaque para Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.
http://www.miriangasparin.com.br

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