É possível recuperar o cliente insatisfeito? Conheça os quatro passos que permitem o restabelecimento da confiança

Raquel Castro: Quando surge um conflito, é necessário que se busque encontrar a raiz da insatisfação do cliente.

A confiança de um cliente insatisfeito pode ser recuperada por uma empresa? De tão importante, a dúvida já virou tema de estudos diversos, inclusive laboratoriais, e os pesquisadores chegaram à conclusão que, sim, a confiança pode ser restabelecida, desde que o indivíduo atingido (no caso, o cliente) observe uma série de ações confiáveis por parte de seu interlocutor (aqui, a empresa, representada por seu gestor ou colaboradores). “O ideal é que a empresa se prepare antecipadamente, de maneira correta, para enfrentar um conflito. Quando algo dá errado e ela não entrega o que prometeu ou, ainda, o que estava dentro das expectativas do cliente, ela precisa agir organizadamente e estrategicamente para não perder esse cliente ou recuperá-lo”, explica Raquel Castro, Coach, especialista em Educação Corporativa.

Raquel diz que, ainda que a empresa não tenha sido preparada para lidar com o conflito, é possível reverter a situação e reter o cliente em sua carteira. “Mas, como toda relação desestabilizada, essa precisará de atitudes concretas para que volte a existir. E é justamente nestes pontos que a empresa precisará se esforçar para fazer um trabalho muito bem feito”, alerta.
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Encontro em Curitiba reúne economistas da Região Sul para debaterem as perspectivas da economia brasileira

Gesner de Oliveira fará a palestra magna do evento.

Economistas de grande notoriedade nacional estarão em Curitiba nos dias 28 e 29 de julho, para debater assuntos importantes da economia nacional e da região Sul durante a 22ª edição do Enesul – Encontro dos Economistas da Região Sul – que acontecerá no auditório da FAE Business School, com realização conjunta entre os Conselhos Regionais de Economia do Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul.

Voltado para economistas, estudantes dos cursos de economia e para a população em geral, o evento terá como tema principal “As perspectivas da economia brasileira sob a ótica da Região Sul”, que tem a finalidade de apresentar a visão dos economistas do Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul sobre a atual conjuntura econômica, bem como, situar a realidade econômica da região frente às dificuldades enfrentadas pelo País.

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Reforma Trabalhista traz impacto no banco de horas e horas extras

Com a Reforma Trabalhista já sancionada, as empresas já devem se adequar as principais mudanças que ocorrerão na legislação. Ponto importante é que as mudanças não ocasionarão um impacto tão grande nas relações de trabalhos e, em alguns casos, o que se terá é uma grande simplificação dos processos. Esse é o caso que acontecerá com os bancos de horas e hora extra. Enquanto a nova lei não entra em vigor, se observa uma grande burocracia para implementação do banco de horas ao trabalhador, sendo que até então só era permitido a instituição dessa alternativa por meio de convenção ou acordo coletivo (sempre com a participação da entidade sindical).

“Observamos que, em relação ao banco de horas e horas extras, teremos uma grande melhoria com a entrada em vigor da lei. Exemplo é que poderá ser instituído o banco de horas sem a intervenção ou participação da instituição sindical, por meio de acordo individual entre o empregado e o empregador por escrito. Tudo se tornará muito mais simples, beneficiando os dois lados”, explica o diretor executivo da Confirp Consultoria Contábil, Richard Domingos.

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Lucro da TIM no segundo trimestre atinge R$ 219 milhões

A TIM confirma sua trajetória de crescimento e apresenta, no segundo trimestre de 2017, resultados financeiros e operacionais consistentes. O aumento da base de clientes pós-pagos e a forte demanda por dados – aliada à expressiva ampliação da rede 4G – são os elementos fundamentais para a sólida evolução dos seus resultados. A receita líquida de serviços cresce 5,0% na comparação do segundo trimestre de 2016, com crescimento tanto na receita móvel quanto na fixa. A receita média por usuário móvel (ARPU) tem aumento de 12,6% e o serviço de dados já representa 60% da receita líquida.

Esse incremento das receitas combinado com a eficiência dos custos operacionais leva à expressiva aceleração do EBITDA(1) com crescimento de 15,5%. A margem EBITDA(1) também evolui, alcançando 35,3%, aumento de 3,8 pontos percentuais ano a ano. O fluxo de caixa operacional (EBITDA(1) menos capex) atinge R$ 582 milhões no segundo trimestre, mais duas vezes e meia comparado com o ano passado. Em função dos sólidos resultados, o lucro líquido reportado alcança R$ 219 milhões, quase três vezes maior frente ao resultado do mesmo trimestre de 2016.

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Dotz investe em projeto para contar histórias de clientes e incentivar a troca

A Dotz, programa de fidelidade líder do varejo brasileiro que já soma mais de 22 milhões de clientes, está apostando na divulgação de histórias reais de pessoas que acumulam e trocam Dotz. Por meio de uma plataforma – investimento de mais de um milhão de reais – e com o objetivo de mostrar a relevância da troca para a Dotz e seus clientes, o projeto #aVidaRendeMaiscomDotz traz, a cada semana, o depoimento de um cliente contando sua experiência de troca. Os vídeos serão veiculados até o fim do ano.

O projeto nasceu a partir de um estudo que mapeou, durante 12 meses, o comportamento e o ticket médio de mais de 18 mil clientes Dotz que fazem compras em quatro supermercados parceiros, de três estados diferentes. De acordo com os dados analisados, a partir da primeira troca, o cliente passa a ter um ticket médio até 53% superior em relação aos clientes que não efetuaram trocas no PDV. “Isso significa que a troca é uma alavanca importante no programa. Nosso propósito é incentivar este comportamento em nossos clientes, mostrando que a Dotz realmente faz a vida das pessoas render mais, aumentando o poder de compra e garantindo momentos especiais por meio das trocas”, explica Daniel Campos, diretor de Marketing e Experiência do Cliente da Dotz.

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