Práticas melhoram o relacionamento com consumidor no mundo real e nas redes sociais

Vender nunca foi tão complexo como nesses tempos de vendas on-line, vendas off-line e redes sociais.Tudo muito ágil e com múltiplos canais de vendas. Os consumidores encontram uma infinidade de opções de produtos e fornecedores na velocidade de alguns cliques. E quando se fala em queixas de consumidores e fidelização, o cenário fica ainda mais complexo,  como controlar  posts   e respostas das empresas na redes sociais e  blogs? Qual é o caminho das pedras para vender mais? Estas respostas foram esclarecidas pelo diretor de projetos da Isbiz  Consulting, Pablo Castagnini, em palestra  para  gestores de marketing e de vendas, na Amcham Curitiba. Castagnini  defende  uma cultura de vendas  embasada na visão de 360 graus do consumidor” e uso de tecnologia robusta de CRM (mais conhecidos como Gestão de Relacionamento com Cliente).

Segundo Castagnini, aplicar a  visão de 360 graus do cliente implica em usar  tecnologia de sistemas CRM  para monitorar as interações com  consumidor, identificar pontos falhos,  adotar providências com agilidade e avaliar as campanhas de marketing. De acordo com ele, com  informação e respostas ágeis se consegue aprimorar o relacionamento com o cliente e consequentemente manter vendas e receita”.

Castagnini defende que a  participação das empresas  de uma fatia do apetitoso bolo do mercado   de e-commerce – cujo o volume de vendas até setembro deste ano está  em R$ 7,6  bilhões -  exige estratégia e organização da informação sobre cliente. E explica  porque os sistemas líderes de CRM fazem a diferença:  o sistema permite monitoração  dos movimentos on-line e off-line do consumidor com a empresa e vice-versa, acompanhamento das  ações da equipe de vendas, automação das interações do consumidor com sites de e-commerce e redes sociais, e centralização  de todos os dados em um sistema único e transparente, e on-line para toda a empresa”.

Sobre aplicações do sistema de CRM, na palestra  foram citados dois exemplos: uma instituição de ensino e uma vinícola. No primeiro  foi citada uma instituição de ensino que utiliza um CRM. A ferramenta integra a secretaria ao setor de retenção de clientes, assim quando a primeira  recebe o pedido de histórico escolar de aluno inadimplente,  o setor  de retenção de clientes recebe o aviso do pedido e da possibilidade do aluno ter interesse em mudar de escola. Esta integração entre os setores  e o cruzamento das informações permitem que o setor de retenção de clientes monitore em tempo real este aluno, e avalie a especulação do pedido de transferência  e uma possível intenção de deixar para trás um débito.

Outro exemplo foi no varejo de vinhos. Uma vinícola se deparava com o desafio de deixar de depender exclusivamente de um distribuidor, ou seja, deixar de ser refém”, de um único canal de vendas. O conselho  dado por Castagnini foi a implementação de um CRM   que automatizasse a força de vendas, coletasse  dados de marketing e preferências diretamente com o consumidor do vinho. A sugestão foi É falar diretamente com o  consumidor do vinho  com o apoio da plataforma de CRM”, disse Pablo Castagnini.