Se até pouco tempo atrás as empresas segmentavam o seu público-alvo por idade, sexo ou renda, hoje, não existem mais modelos únicos, mas sim vários modelos que podem ser vivenciados pelo mesmo cliente. E isso mostra como o consumidor está cada vez mais multifacetado.
Uma mudança profunda que ocorreu no perfil de consumo do brasileiro é a forma como ele se relaciona com as empresas e marcas. Antes, o diálogo era unilateral, onde somente as empresas tinham voz, “despejando” informações e promoções sobre os clientes. Hoje, a história é outra. Os consumidores querem um atendimento mais humano por parte das empresas, buscando aquelas que os escutam e o fazem sentir que realmente são importantes para ela. Além disso, agora o cliente possui voz ativa, falando diretamente com e sobre as marcas.
No caso da geração dos Millennials, que são os nascidos entre 1980 e 2000, este tipo de cliente costuma dar mais credibilidade a indicações de amigos e conhecidos ou a avaliações reais em lojas virtuais, do que a publicidade feita pelas empresas. Este novo diálogo, agora bilateral, tornou os consumidores uma peça chave para o aumento do faturamento das empresas, pois um cliente satisfeito que posta em sua rede social uma avaliação positiva sobre o produto ou serviço de uma empresa, possui uma força de convencimento maior.
Outro ponto que não pode ser esquecido é o investimento na humanização da marca, passando a sensação de que se preocupa de maneira verdadeira e sincera com cada um de seus clientes. Neste sentido, a empresa jamais deve deixar de responder a um comentário, seja positivo ou negativo, e mostrar que o estabelecimento está sempre aberto ao diálogo.
Quanto aos colaboradores, de nada adianta a empresa possuir o melhor produto de todos se a equipe de atendimento não está preparada para lidar com uma crítica. Muito mais do que uma estratégia, a humanização de marca deverá entrar no DNA do negócio.
Por fim, outro ponto fundamental é investir em tecnologias para melhorar a experiência de compra dos clientes. Tudo deve estar funcionando perfeitamente para atender, com o máximo de qualidade, cada cliente e proporcionar a melhor experiência possível.
