Como a gigante japonesa Uniqlo conquistou a Ásia e acumula 2.400 lojas no mundo

Empresa diferencia-se no mercado varejista por suas estratégias centradas no cliente e inovação de marketing

Mas, qual seria o segredo por trás desse sucesso?

“Ouvir o cliente é de fato o grande “pulo do gato”. A Uniqlo se dedica a entender as necessidades do seu consumidor e adapta estratégias, proporcionando experiências marcantes e relevantes”, destaca Miriã Plens, que recentemente visitou uma das lojas da rede nos Estados Unidos. Ela é CMO do Grupo IRRAH – empresa que desenvolve soluções tecnológicas para o setor varejista e sempre procura estar por dentro das últimas tendências em comportamento, consumo e inovações em atendimento.

Segundo Miriã, outra estratégia adotada pela gigante asiática está na associaç]ao da marca a atletas e artistas, que são as chamadas Collabs: parcerias entre empresas e personalidades com o intuito de ganhar visibilidade e credibilidade. Em 2021, por exemplo, se tornou “patrocinadora” do Louvre, na França, oferecendo entrada gratuita semanalmente e tours guiados para famílias. Além disso, soube explorar em muitas peças de marketing a divulgação das roupas disponíveis na loja tendo como cenário o maior museu do mundo. A marca já colaborou com o artista americano Kaws, conhecido por suas obras de arte urbana, com a Disney e com Inès de la Fressange, estilista francesa que manteve a parceria por dez anos, entre outros nomes de destaque no mercado.

Respeitar as diferenças também está nos diferenciais da empresa chinesa. Um exemplo desta postura é como ela transformou a rotina de compra do consumidor masculino. Entendendo que este nicho é mais direto e que gosta de compras minimalistas, deixa os ambientes de loja com poucos manequins e colaboradores. “É uma experiência de compras que encanta o público masculino. Além de poder escolher mais livremente as roupas que prefere, ele tem à disposição totens para passar as compras, finalizar as compras e o pagamento. Se em algum momento ele precisar de ajuda, basta solicitar”, conta a CMO do Grupo IRRAH.

A Uniqlo deixa lições, ainda, da execução de um bom omnichannel, fundamental para o varejo nos dias de hoje. Essa abordagem permite que os consumidores tenham uma experiência fluida ao comprar online, na loja física ou por meio de dispositivos móveis. “Isso traz conveniência e flexibilidade, além de fornecer uma visão completa do comportamento do consumidor, ajudando as empresas a oferecer um serviço mais personalizado”, destaca João Ricardo, CEO da All Hands Educação, parceira do grupo IRRAH.

Ao também visitar a Uniqlo nos Estados Unidos, ele identificou alguns pilares do omnichannel praticados pela marca que podem ser adotados por outros negócios rumo ao sucesso de vendas. Acompanhe cinco deles:

1 – Tudo começa pelo online

“Não basta ter apenas o e-commerce; é importante também estar presente nas redes sociais para atrair a atenção digital. A abordagem ‘Mobile First’, que prioriza a experiência do usuário em dispositivos móveis, reconhece a crescente importância desses dispositivos no acesso à internet e procura atender às necessidades desse público de forma prioritária.”

2- O e-commerce precisa replicar a experiência do universo físico

“Os consumidores não buscam apenas a conveniência das compras online, mas também desejam sentir a mesma satisfação e segurança que teriam ao visitar uma loja física”, comenta João. Isso inclui oferecer uma navegação intuitiva, informações detalhadas sobre os produtos, imagens de alta qualidade, opções de interação como chats ou atendimento ao cliente e políticas de devolução transparentes. “Ao replicar a experiência do universo físico, os varejistas podem aumentar a confiança dos consumidores e melhorar a fidelidade à marca”.

3 – Experiência física implacável

“Existe uma tendência mundial de que toda loja é uma flagship, ou seja, que ela precisa entregar experiência ao consumidor. De fato, este tipo de negócio, cada vez mais atual, proporciona um ambiente de aproximação entre marca e cliente”, compartilha o CEO da All Hands Educação. O modelo sugere uma modernização dos espaços, bem explorada pelos estabelecimentos que querem ser identificados dessa maneira. A ideia é deixar o cliente mais confortável e ambientado no seu espaço de compra.

4 – Comprar online e retirar na loja

A geração Z, atualizada, busca uma jornada completa pela compra antes de decidir pela fidelização. “Eu comprei, mas quero ver como a loja vai me entregar estes produtos”, diz João, citando frases dos nascidos após 1995. Essa abordagem oferece a oportunidade de os clientes verem o produto pessoalmente antes de levá-lo para casa, o que pode aumentar a satisfação do cliente. Além disso, é vantajoso para os varejistas, pois estimula a visita à loja física, onde os clientes podem acabar comprando mais itens. Conhecido como Click and Collect, o conceito é uma opção conveniente para muitos consumidores, permitindo que façam compras pela internet e retirem os produtos em uma loja física, evitando custos de frete e prazos de entrega.

5 – Experiência de devolução

Essa também é parte essencial da jornada do cliente. Oferecer um processo de devolução simples, transparente e conveniente pode fazer a diferença na satisfação do cliente. “Isso inclui fornecer instruções claras sobre como devolver um item, oferecer opções de devolução gratuitas e garantir um reembolso rápido e sem complicações. Além disso, a comunicação eficaz durante o processo de devolução é fundamental para tranquilizar o cliente e manter a confiança na marca”, destaca o CEO. Uma boa experiência de devolução pode até mesmo resultar em uma fidelidade maior por parte do cliente, mostrando que a empresa valoriza a satisfação do consumidor.