Formatos de varejo online têm índices mais elevados de satisfação dos clientes

No varejo físico, atacarejo lidera com 89%, seguido por drogarias com 87%

A satisfação do consumidor com a experiência de compra é um fator essencial para construir fidelidade, recomendações e vendas. Empresas que investem na melhoria da experiência dos consumidores, com um atendimento de qualidade, velocidade, praticidade e uma logística precisa, tendem a ter melhores resultados na percepção dos consumidores.

De acordo com o estudo “Satisfação do Consumidor no Varejo – jornada e indicadores”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com a Pinion e apoio da Cielo, a experiência oferecida pelos formatos de varejo digital tem se colocado acima dos formatos físicos. Para 91% dos entrevistados, as compras em aplicativos de loja e em marketplaces são consideradas positivas. A seguir vêm os aplicativos dos marketplaces (90%), seguidos pelos e-Commerces de loja e pelas lojas físicas do atacarejo (ambos com 89%).

“Os dados destacam a aceitação das plataformas digitais pelos consumidores como canais eficazes para as compras”, afirma Eduardo Terra, Presidente da SBVC. Os números mostram que os consumidores valorizam o preço e as promoções trazidas pelos canais digitais, mas 23% demonstram insatisfação com o tempo de entrega e o custo do frete. Metade dos consumidores entrevistados afirmam que compram online por encontrarem preços mais baixos. Outro aspecto relevante é a praticidade da experiência, item citado por 46% dos consumidores.

Já no varejo físico, o atacarejo é o formato / segmento de loja que mais deixa os consumidores satisfeitos: 89%. Drogarias (87%), lojas de calçados / roupas (86%) e pet shops (86%) vêm logo a seguir. O principal fator de satisfação com a experiência no atacarejo é o preço baixo / promoção, citado por 56%. Por outro lado, a experiência com vendedores / atendentes deixa a desejar para 21%.

“O consumidor valoriza o contato humano, tanto que 40% dos entrevistados afirmam gostar de ver e tocar os produtos. Mas os clientes também esperam ser bem recebidos na loja física e ter qualquer dúvida rapidamente solucionada. Falhar nesse momento gera uma grande insatisfação, que pode abalar a fidelidade e gerar migração para outros formatos, físicos ou digitais”, pondera Eduardo Terra.

O estudo também mostra que o mercado de meios de pagamento passa por um momento de inflexão. O cartão digital via celular é usado por apenas 34% dos entrevistados, mas seu índice de satisfação é o mais elevado: 94%. O meio mais usado é o pagamento via aproximação na “maquininha” (50%), com uma aprovação de 93%.

Cartão de crédito e débito (67%) são usados com frequência nas lojas físicas. Para compras, o Pix com QR Code na “maquininha” já é usado por 18% e somente 9% fazem o pagamento instantâneo fora do terminal POS. “O varejo precisa estar atento para as preferências dos consumidores. Os meios de pagamento têm um papel essencial na experiência, eliminando atrito e proporcionando uma jornada mais fluida. A evolução constante das ferramentas e métodos de pagamento influencia de forma decisiva o comportamento dos consumidores”, analisa Estanis Bassols, CEO da Cielo.

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná. Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social. Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos. Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas. Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005). Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.