Apesar da iniciativa do consumidor, propostas inflexíveis e burocracia ainda travam renegociação de dívidas
60% dos inadimplentes tentam regularizar pendências, mas enfrentam entraves como falhas de comunicação e processos confusos
Um estudo da Evollo, principal plataforma de speech analytics do mercado, revela que 60% dos consumidores inadimplentes tentam renegociar suas dívidas por iniciativa própria. Ainda assim, muitos não conseguem avançar com os acordos devido a barreiras como propostas inflexíveis, burocracia excessiva e falhas na comunicação. O levantamento é baseado na análise de milhares de interações reais entre empresas e consumidores em situação de inadimplência.
Mesmo quando há intenção clara de pagamento, os consumidores esbarram em processos desumanizados e mal estruturados. Segundo a Evollo, a ausência de escuta ativa e o desalinhamento entre as ofertas e a realidade financeira do cliente são os principais motivos para o fracasso das negociações. “Os consumidores querem resolver, mas encontram portas fechadas. A cobrança ainda é pensada como punição, quando deveria ser uma oportunidade de reconexão com o cliente”, afirma Danilo Curti, cofundador e COO da Evollo.
O cenário é alarmante. De acordo com dados do Mapa da Inadimplência da Serasa, o Brasil atingiu em maio de 2025 a marca de 76,6 milhões de pessoas inadimplentes — mais de 46% da população adulta. A maior parte das dívidas está relacionada a contas básicas, como cartão de crédito, contas de consumo e empréstimos pessoais. A dificuldade de negociação agrava ainda mais o problema, impedindo o reingresso dessas pessoas no mercado de crédito.
A análise da Evollo identificou que a taxa de sucesso nas renegociações pode chegar a 78% quando são oferecidas condições mais adequadas ao perfil do consumidor. Parcelamentos acessíveis foram mencionados em 69% das interações como fator decisivo, seguidos por descontos diretos (36%) e promessa de regularização do nome em curto prazo (18%). “O problema não está na falta de vontade de pagar. Está na forma como o processo é conduzido”, destaca Curti.
Do outro lado, os obstáculos também são claros. A falta de dinheiro é mencionada por 70% dos consumidores, enquanto a burocracia aparece em 42% das conversas. A frustração aumenta principalmente em períodos críticos, como o início do mês e os meses de despesas sazonais, como março e abril. Nessas ocasiões, há um desalinhamento entre a capacidade de pagamento e a rigidez das condições propostas.
Além dos aspectos financeiros, há ainda um componente emocional relevante: muitos consumidores relatam frustração, medo de julgamento e sensação de impotência diante do processo. Segundo um levantamento anterior da Evollo, 98% dos inadimplentes demonstram ansiedade ao falar sobre suas dívidas, o que reforça a importância de abordagens empáticas e humanizadas.
Para Curti, a recuperação de crédito precisa passar por uma reinvenção. “O mercado ainda trata inadimplência como um problema isolado do consumidor, quando, na verdade, é um desafio de relacionamento. Escutar o cliente com atenção, entender seu contexto e oferecer condições reais de quitação é o que pode mudar esse cenário”, explica o executivo.
