57% dos brasileiros usam bancos digitais e tradicionais

Os consumidores estão se tornando mais estratégicos e complexos em suas decisões financeiras

A Akamai Technologies, Inc. (NASDAQ: AKAM), empresa de cibersegurança e computação em nuvem que impulsiona e protege os negócios online, realizou a 7ª edição de sua pesquisa analisando o comportamento e as percepções dos usuários brasileiros sobre serviços bancários, segurança e adoção de novas instituições digitais.

Segundo o estudo, a relação dos brasileiros com os bancos já não é apenas uma escolha entre instituições digitais e tradicionais. Antes, as pessoas costumavam escolher entre a conveniência dos serviços digitais e a segurança das instituições tradicionais. Porém, o cenário atual é diferente. A pesquisa mostra que 57% dos entrevistados têm contas em bancos digitais e tradicionais, criando um “portfólio bancário” para atender a diferentes necessidades.

Os perfis dos clientes influenciam os critérios de escolha. Entre aqueles que preferem bancos digitais, 54% apontam a simplicidade como o aspecto mais importante, refletindo a preferência por rapidez e menos burocracia. Já o principal diferencial dos bancos tradicionais é o serviço de conta salário (42%). O estudo também indica que muitos brasileiros mantêm contas em várias instituições: 45% o fazem para aproveitar os benefícios de cada banco, enquanto 34% buscam maior controle sobre as finanças.

“Esta pesquisa, que realizamos anualmente, aponta para a necessidade de integração segura de sistemas, infraestrutura digital robusta e soluções de nuvem confiáveis – elementos essenciais para acompanhar as mudanças no comportamento bancário. Entender como os consumidores usam bancos digitais e tradicionais permite que as instituições projetem serviços mais ágeis, seguros e conectados”, afirma Saulo Miranda, vice-presidente regional de Canais e Operações para a América Latina na Akamai Technologies.

Satisfação e experiência do cliente

Os números mostram diferenças de satisfação entre os dois modelos. Os bancos digitais apresentam um Net Promoter Score (NPS) médio de 23, enquanto os bancos tradicionais registram NPS médio de 9, de acordo com a amostra da pesquisa. Esses resultados sugerem que usuários de bancos digitais tendem a recomendar mais suas instituições, associados à simplicidade e agilidade. Ainda assim, os bancos tradicionais permanecem indispensáveis para muitos, especialmente para quem recebe salário ou benefícios governamentais.

O panorama bancário atual no Brasil mostra que consumidores valorizam velocidade, transparência e soluções práticas, redefinindo o conceito de lealdade a uma instituição. Ao mesmo tempo, indica que experiência do usuário e benefícios concretos são tão importantes quanto tarifas e encargos. Esse comportamento é reforçado pelo dado de que, pela primeira vez, a velocidade na resolução de problemas (29%) superou a redução de tarifas, líder histórica nas preferências entre 2018 e 2023, agora em terceiro lugar.

Preferências de métodos de pagamento

O PIX tornou-se o método de pagamento mais popular, independentemente da instituição. Ele é usado por 82% dos clientes do banco digital mais citado e por 55% dos clientes do principal banco tradicional, mostrando sua importância no cotidiano dos brasileiros.

Outros métodos de pagamento continuam relevantes. Por exemplo, 51% dos clientes do principal banco digital e 40% dos clientes do banco tradicional mais mencionado usam cartão de débito com frequência, enquanto 72% e 11%, respectivamente, utilizam cartão de crédito. Embora o PIX seja claramente o favorito, os cartões seguem sendo essenciais nos portfólios financeiros dos brasileiros, ainda que com níveis de uso diferentes entre bancos digitais e tradicionais.

“Diante das mudanças nas preferências e expectativas dos consumidores, os bancos têm a oportunidade de oferecer mais do que produtos isolados. O diferencial estará na capacidade de integrar serviços, antecipar necessidades e oferecer experiências consistentes em múltiplos canais, fortalecendo a lealdade e a confiança dos clientes”, explica Miranda.

“Muitas vezes, os clientes depositam enorme confiança nessas instituições sem perceber a complexidade de cada transação ou das integrações que permitem processos fluídos. A crescente diversidade de produtos só aumenta essa complexidade, tornando a velocidade de implementação, automação e segurança em camadas essenciais. Uma infraestrutura forte e uma base digital segura são fundamentais para manter a confiança e possibilitar inovação no setor financeiro”, conclui.

A pesquisa mostra que os brasileiros estão administrando suas finanças de forma mais estratégica, usando instituições digitais e tradicionais conforme suas necessidades. Esse comportamento desafia os bancos a repensarem seu papel e oferece uma nova perspectiva para o setor financeiro. Em vez de oferecer produtos isolados, os bancos precisam entregar confiança, conveniência e verdadeira integração. Em um mercado cada vez mais competitivo, manter a lealdade do cliente depende de equilibrar inovação e segurança, priorizando a experiência do usuário em cada decisão.

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