Caixa em ordem: 5 dicas para reverter o inadimplente em cliente novamente
Com mais de 80 milhões de brasileiros negativados, empresas buscam novas estratégias para recuperar clientes inadimplentes
O início de 2026 traz um cenário desafiador para a economia brasileira: mais de 80,6 milhões de pessoas físicas estavam com o nome negativado em dezembro de 2025, segundo o mais recente Mapa da Inadimplência e Negociação de Dívidas divulgado pelo Serasa. O número é a maior marca histórica do país e é reflexo de um quadro de aperto financeiro que persiste. Com a inadimplência atingindo cifras recordes e impactando diretamente o caixa de empresas de diferentes setores, gestores e especialistas começaram o ano buscando alternativas que vão além da simples cobrança.
Em vez de enxergar o devedor como um problema, a nova abordagem no mercado é tratá-lo como um cliente em potencial para recuperação e fidelização. Essa estratégia, apontam analistas, pode ser crucial para ajustar os balanços e possibilitar um crescimento mais sustentável em 2026.
É o que explica Thiago Oliveira, CEO da Monest, empresa de recuperação de ativos através da cobrança de débitos por uma agente virtual chamada Mia, conectada por inteligência artificial. “O início do ano é um momento em que a dinâmica financeira das famílias e das empresas muda muito rapidamente; quem conseguir entender o contexto econômico do cliente terá muito mais chance de sucesso na negociação. Não se trata apenas de recuperar receita, mas de restabelecer confiança e potencialmente reativar relações comerciais”, comenta.
Os números da inadimplência reforçam a urgência dessa reflexão. Além dos mais de 80 milhões de consumidores negativados, pesquisas recentes apontam que o setor bancário, o de cartões de crédito e de empréstimos continuam entre as principais causas dos atrasos, alimentando um ciclo que prejudica tanto os devedores quanto os credores.
“Diante de um quadro tão pressionado, uma abordagem de negociação estruturada e humanizada pode melhorar significativamente a recuperação de crédito, com ofertas que considerem a realidade financeira de cada cliente e estímulos para acordos, desde parcelamentos flexíveis até renegociações que priorizem o retorno gradual da capacidade de pagamento”, completa Oliveira.
Abaixo, 5 dicas para reverter o inadimplente em cliente novamente:
1- Mude o tom da cobrança para diálogo
Tratar a inadimplência apenas como falha de pagamento reduz as chances de recuperação. Abordagens baseadas em escuta ativa e linguagem respeitosa tendem a gerar mais abertura para negociação e preservam a imagem da empresa, especialmente em um contexto econômico pressionado.
2- Use dados para personalizar a proposta
Analisar o histórico de pagamento, o perfil de consumo e o momento financeiro do cliente permite ofertas mais realistas. Propostas personalizadas aumentam a probabilidade de acordo e reduzem o retrabalho com tentativas de cobrança ineficazes.
3- Ofereça flexibilidade sem perder previsibilidade
Parcelamentos ajustados, descontos para quitação ou prazos estendidos podem viabilizar o pagamento sem comprometer totalmente o caixa da empresa. A chave está em equilibrar a concessão com regras claras e sustentáveis.
4- Facilite o acesso à negociação
Canais digitais, atendimento omnichannel e processos simples reduzem barreiras para o cliente inadimplente. Quanto mais fácil for negociar, maior a chance de conversão da dívida em acordo e de retomada do relacionamento.
5- Encare a renegociação como fidelização
A inadimplência não precisa marcar o fim da relação comercial. Quando bem conduzida, a renegociação pode fortalecer a confiança, estimular novos negócios e transformar um cliente em atraso em um consumidor recorrente novamente.
“Quando as empresas tratam o cliente inadimplente com compreensão e transparência, isso não só facilita a negociação, como pode até fortalecer a reputação da marca”, acrescenta Oliveira. À medida que o país se ajusta às metas financeiras de 2026, a expectativa de consultores e empresários é que modelos de negociação mais adaptáveis e centrados nas necessidades do consumidor contribuam para reduzir a pressão sobre o caixa e, ao mesmo tempo, incentivar a retomada de relações comerciais que haviam sido interrompidas pela inadimplência.
