Santander aposta em meios digitais e empodera clientes
As plataformas digitais são cada vez mais comuns no dia a dia do setor bancário e, principalmente, dos seus correntistas. Proporcionar uma experiência exclusiva e diferenciada a fim de fidelizar os clientes é sempre um dos focos. Hoje, as soluções tecnológicas analisam e aprimoram essas interações, desde a abertura de uma conta, contato com Atendimento ao Cliente, até consulta de saldo – que devem ser feitas com praticidade e fácil acesso às informações em os todos os momentos.
O terceiro maior banco privado no país, o Banco Santander , se destaca no mercado por aliar uma base sólida com visão disruptiva. A instituição conta com projetos de inovação para que os clientes tenham, todos os dias e em qualquer lugar, a melhor experiência no atendimento e com os serviços por meio de seus canais, como App Santander, App Way (cartão de crédito) e Internet Banking.
Segundo Marcela Ulian, superintendente executiva de Negócios Digitais e Aquisição do Banco Santander, os esforços da empresa para que os clientes usufruam dos canais digitais com agilidade, disponibilidade e segurança são constantes. “Nosso objetivo é que todos acessem os serviços que precisam com rapidez e de forma fácil, seja para verificar seu extrato ou entender como se pode fazer um investimento”, esclarece Marcela.
Os negócios digitais do banco representam mais de 90% das operações, mostrando que, apesar do modelo hibrido ainda ser o melhor caminho para atingir todos os públicos, o digital vem crescendo principalmente durante o isolamento social, acelerando o seu processo e adoção.
“Quando falamos de impactar positivamente, o trabalho começa internamente. Era necessário também proporcionar mais visibilidade e automação das atividades das áreas de negócios do banco, como vendas e CRM, para gerar mais eficiência e impacto positivo aos nossos clientes. Outro ponto relevante é a prospecção. Oferecer uma experiência individualizada nesse primeiro momento, faz toda a diferença. E, para isso, a tecnologia está ao nosso lado”, conta Marcela.
Em linha com esse cenário, o Santander fortaleceu sua estratégia digital investindo em tecnologias de Marketing da Oracle Customer Experience na nuvem, que incluem a plataforma de automação e orquestração de campanhas e otimização das experiências em tempo real, Cada solução ajudará para que a jornada dos clientes do banco seja a mais proveitosa possível.
A solução de campanhas Oracle Responsys ajuda a gerenciar, personalizar e orquestrar interações em todos os canais, permitindo que o time de negócio digitais tenha acesso a todos dados dos clientes, sem complexidade e em tempo real. Ela segmenta as informações com análise avançada auxiliando nos resultados das campanhas.
Em fase de implantação, a inovação fará com que as informações, antes fragmentadas, estejam 100% disponíveis gerando conversas mais rápidas e apoiando a aquisição de novos clientes da conta corrente, cartão de crédito e outros serviços do banco. O Oracle Responsys facilitará ações de Marketing com criação de experiências adequadas com valor agregado para cada indivíduo, de acordo com interesses, preferências e hábitos.
Mesmo em fase de implantação e configurações, já é possível obter alguns resultados: redução de custos, aumento do retorno sob investimento e melhora no nível de eficiência.
O Oracle Maxymiser, solução focada na otimização de conversão e experiênciais digitais (CRO), já está a todo vapor. A solução tem apoiado na definição e otimização de campanhas de Marketing e em ações multicanais. A empresa passou a ter uma visão clara do que os clientes mais buscam em todos os pontos de contato com o banco.
E, além disso, o Oracle Infinity, que será uma conexão entre Maxymiser e Responsys. O sistema traz dados comportamentais online com inteligência para potencializar, com base em dados, ações para melhorar o rumo digital do cliente, em tempo real.
“Esperamos aumentar em 22% o nosso ROI nos próximos dois anos. Já tínhamos outras ferramentas que nos ajudavam nisso, mas era algo muito pontual. Essa transição, com certeza, irá transformar a forma como trabalhamos a experiência dos clientes”, afirma Marcela.
