Cai o Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas

Eficiência e Realização foram os critérios com pior desempenho

O Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGVcef), em parceria com a Toluna, revela que o Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas evoluiu negativamente em abril de 2022, tendo como base março de 2022, queda de (−2,13%).

Os bancos tiveram decréscimo de (−1,76%) enquanto as plataformas de (−2.38%). Itaú e XP foram os mais bem avaliados nas categorias Bancos e Plataformas respectivamente. A pesquisa foi realizada entre 2 e 6 de maio, com 500 respostas completas ao nosso questionário.

O gráfico a seguir mostra a evolução dos critérios entre abril/22 e março/22:

Os bancos apresentaram evolução negativa nos critérios Eficiência, Realização, Contato e Valor Percebido, com destaque para os dois primeiros com evolução negativa de (−14,98%) e (−12,04%) respectivamente. O destaque positivo nos bancos foi o critério Disponibilidade, com evolução positiva de 16,52%.

As plataformas apresentaram evolução negativa nos critérios Realização, Eficiência, Valor Percebido e Contato, com destaque para os dois primeiros com evolução de (−14,41) e (−10,96%) respectivamente. Aqui também o destaque positivo fica por conta do critério Disponibilidade, com evolução de 15,17%.

A amostra revela que, em abril, 44,47% dos investidores indicaram que usam bancos como primeira opção para investimentos, contra 47,20% de março; enquanto 55,52% (abril), contra 52,80% (março), apontaram plataformas como primeira opção. Os números mostram crescimento no uso de plataformas, talvez indicando uma tendência, diferente dos outros meses em que observamos uma quase estabilidade. É interessante ressaltar que o Nubank continua dominando a amostra, com 22,36% dos respondentes indicando ser ele a primeira opção para operações financeiras. O maior banco, Itaú, responde por aproximadamente 11,77% da amostra.

É importante olhar a evolução dos dados no futuro, mas a indicação atual é de prevalência das plataformas como principal caminho para os investidores brasileiros.

Na Tabela a seguir, em verde, estão os critérios com evolução positiva; em laranja, os com evolução negativa.

Evolução individual

Com um volume maior que 10 respondentes, o Itaú foi o banco mais bem avaliado pelos clientes em abril de 2022, seguido pelo Bradesco e Santander. Mesma colocação do mês anterior. Mas é interessante ressaltar que, em termos de evolução, apenas o BB se destacou do lado positivo, com 2,1% de evolução em relação a março. Já o Itaú foi o que pior evoluiu, com queda de 4,8% na sua avaliação. Mesmo assim o Itaú foi o mais bem avaliado no mês.

Nas plataformas, a XP foi a mais bem avaliada, seguida pelo Nubank e Inter. A Clear novamente foi a pior avaliada. Mas a que apresentou a pior evolução foi a Modalmais com −6,4% em relação a março.

Quem subiu (verde) e quem desceu (amarelo) na apuração de abril em comparação com março (cinza). Bancos: só o BB apresentou evolução positiva, embora o Itaú tenha sido o mais bem avaliado.

Entre as plataformas, a mais bem avaliada foi a XP, mas foi a Rico a que apresentou a melhor evolução positiva; aliás, a única das plataformas que apresentou evolução positiva, de 0,69%.

O IQA busca identificar a qualidade de atendimento em bancos e plataformas, na visão de investidores. Mensalmente (por vezes bimensalmente) é aplicada uma pesquisa em 500 investidores de todo o país. Para o mês de abril, as entrevistas foram realizadas entre os dias 2 e 6 de maio de 2022. Essa pesquisa consta de 36 questões que buscam identificar a visão do investidor em 9 diferentes critérios, que são:

• Eficiência: facilidade de uso e organização das ferramentas
• Disponibilidade: problemas e disponibilidade do site do banco/plataforma
• Realização: prazos de concretização das operações
• Privacidade: segurança dos dados/informações
• Responsabilidade: resolução de eventuais problemas
• Aconselhamento: clareza do aconselhamento e resultados obtidos com ele
• Contato: facilidade na resolução de problemas através de contatos pessoais
• Valor percebido: transparência e competitividade dos diversos custos
• Lealdade: recomendação a amigos e parentes.