Atendimento e opções de alimentação são os principais pontos negativos na experiência dos clientes em shoppings
Variedade das lojas, ambiente, higiene e segurança estão entre os pontos positivos do setor
O levantamento “Customer Insights – Shoppings”, realizado pela SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, revelou que na percepção dos consumidores, os principais pontos negativos com relação aos Shoppings brasileiros são: “atendimento e atenção dos funcionários” e “opções de alimentação”.
A pesquisa foi realizada entre o período de 14 de junho a 14 de agosto, e contou com mais de 14 mil opiniões coletadas em todo o Brasil. O levantamento faz parte de um estudo sobre hábitos de consumo em diversos segmentos varejistas, e além dos Shoppings, também foram divulgados estudos sobre o setor de Drogarias e Beleza & Cosméticos.
Foram avaliadas 61 marcas de Shoppings em todas as regiões do país, entre elas: BarraShopping, Shopping Iguatemi, RioMar Recife, Bangu Shopping, Shopping Eldorado, Minas Shopping, Morumbi Shopping e Central Plaza Shopping.
O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.
O levantamento também mostrou os pontos positivos destacados pelos consumidores com relação aos Shopping: “variedade de lojas e entretenimento” e o “ambiente, higiene e segurança” foram os destaques. Além disso, com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com nota máxima de 86.2 e a mínima de 42.6. A média de NPS do segmento é de 70.5.
“Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com 350 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressalta Tiago Serrano, CEO da SoluCX.
Como foi feita a pesquisa do“Customer Insights – Shoppings”
Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua base, dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador, volumetria e erro amostral.
Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode avaliar com Likes e Dislikes itens como: ofertas, atendimento, higiene, variedade, qualidade dos produtos, estrutura da loja, etc. Nos Likes e Dislikes dinâmicos, é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise, e no campo de comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses estudos.
A solução para apuração dos dados e construção dos reports segmentados, é a mesma utilizada para criar o ranking de NPS em cada segmento, e premiar as marcas líderes no NPS Awards, prêmio promovido em parceria com a Exame, Gouvêa Experience e Automotive Business. Em 2022 o NPS Awards conta com três edições, sendo a primeira a “Edição Mobilidade” no dia 8 de Setembro na #ABX22, seguido pela “Edição Varejo”, no dia 15 de Setembro no Latam Retail Show, e para fechar o ano, dia 10 de Novembro, acontecerá a edição da premiação que reconhece empresas referência em NPS nos setores de Educação, Turismo, Saúde, Serviços Financeiros, Telecom e Seguros.
