Consumidor brasileiro não é fiel a seus bancos

Pesquisa global da Ernst & Young revela que, na contramão de outros países mais afetados pela crise de 2008, os consumidores brasileiros passaram a confiar mais em seus bancos de varejo no ano passado. Apesar disso, o estudo A New Era of Customer Expectation mostra que os brasileiros não são fiéis a seus bancos e acham que os serviços oferecidos são caros e ruins. Enquanto que, globalmente, a confiança nos bancos caiu 44% no ano passado, no Brasil apenas 18% dos entrevistados afirmaram que hoje acreditam menos em seus bancos. Por outro lado, 33% dos brasileiros disseram confiar mais em suas instituições financeiras.

No entanto, a infidelidade é marca constante na relação entre clientes e bancos brasileiros. A média global indica que 59% dos entrevistados possuem contas em dois ou mais bancos. No Brasil, esse índice sobe para 66%. Essa tendência se repete em outros mercados emergentes, como a China (96%) e a ándia (88%).

A questão da fidelidade fica clara quando se analisa o número de respondentes que disseram já ter trocado ou que está planejando trocar de banco. No Brasil, esse índice chega a 47%, acima dos níveis encontrados em outros mercados emergentes, como na ándia (24%) e na China (40%).

Essa situação se explica num primeiro momento por fatores históricos, onde tanto o advento da conta salário quanto o processo de consolidação dos grandes bancos acabaram fazendo com que as pessoas, naturalmente, tivessem contas abertas em vários bancos”, analisa Rodrigo Dantas e Silva, sócio de consultoria para o mercado financeiro da Ernst & Young Terco. O desafio para os bancos fica ainda mais complexo porque os clientes não fecham as contas antigas, mas simplesmente mudam seu banco de preferência. Como a mudança é comportamental e não necessariamente explícita, a gestão dos bancos precisa ser muito mais sofisticada para poder atuar de maneira efetiva”, completa.

A qualidade dos serviços oferecidos é a maior causa de insatisfação por parte dos clientes bancários – razão citada por 48% dos consumidores de todo o mundo como principal motivo para planejarem trocar de instituição. Em segundo lugar aparecem os preços, apontados por 43% dos entrevistados como principal motivo para essa possível mudança. Outras razões para deixar uma instituição bancária e ir para outra incluem ofertas de produtos, proximidade e falta de confiança.

Para produzir o relatório, a multinacional de auditoria e consultoria conduziu uma pesquisa global com mais de 20,5 mil consumidores de bancos de varejo com o objetivo de avaliar o que pauta as relações com seus bancos.

Os índices de confiança caíram de forma significativa em países profundamente afetados pela crise financeira de 2008. Nos EUA, por exemplo, 55% dos entrevistados acreditavam menos em seus bancos em 2010 do que no ano anterior. Na Europa, o Reino Unido viu a maior queda da confiança dos consumidores: 63% disseram não confiar mais em seus bancos. Isso é reflexo direto das dificuldades de instituições financeiras nesses países”, explica Dantas.

Já nos mercados emergentes, que sentiram menos os efeitos da crise econômica mundial, a percepção foi bem diversa. Além do Brasil, 75% dos entrevistados na ándia disseram, em 2010, que confiavam mais em seus bancos do que no ano anterior. Na China, esse número ficou em 23%, enquanto que 47% afirmaram que a confiança não foi impactada pela crise. Nos mercados emergentes, onde os efeitos da crise foram menos sentidos, a confiança no setor foi reforçada. No Brasil, tal situação provavelmente se verificará novamente agora, neste novo cenário de turbulência global, o que reforça o alerta para os bancos: é necessário tratar não somente da gestão eficiente de capital e custos, mas ao mesmo tempo investir fortemente na melhora da experiência do consumidor”, afirma Rodrigo Dantas.