Black Friday: falhas na identificação de clientes podem gerar prejuízo significativo
Pesquisa demonstra que 9 em cada 10 pagamentos negados no e-commerce são de consumidores legítimos
Alavancada pela popularização do comércio digital, a Black Friday se transformou em um período muito aguardado pelos consumidores e, claro, pelos varejistas brasileiros. No entanto, a falta de atenção aos mecanismos antifraude pode tornar-se um “balde de água fria” tanto nas pretensões de quem compra, quanto de quem vende. E a razão é porque o rigor necessário para combater as tentativas de fraude nas compras online muitas vezes acaba punindo também clientes legítimos.
Esses ruídos nas aprovações de pagamento com cartões de crédito (não-presente) demonstram um potencial avassalador para causar prejuízos bilionários ao comércio eletrônico brasileiro, assim como para comprometer a reputação de muitas marcas. Tanto que 34% dos consumidores desistem do estabelecimento após a primeira falha, segundo a nova edição do estudo Unico Intelligence Report 2025 – Anatomia dos Pagamentos Negados.
Rede líder em verificação de identidade na América Latina, a Unico avalia que o e-commerce nacional perde entre R$ 120 bilhões e R$ 150 bilhões por ano com pagamentos negados em transações com cartão não presente. A estimativa tem como base os dados da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs).
Realizada em parceria com a Opinion Box, a pesquisa constatou que 86% dos entrevistados tiveram nos últimos seis meses ao menos um pagamento negado no e-commerce usando cartão de crédito. Destes, 9 em cada 10 pagamentos negados foram de clientes legítimos, ou seja, não eram tentativas de golpe.
Diferentemente do que muitos podem imaginar, o levantamento demonstra que essa situação não é uma exclusividade dos produtos com valor mais elevado, já que 57% das negativas ocorreram em compras de até R$ 300.
Dessa forma, o estudo comprova que o problema não está no crédito, mas na forma como o sistema de pagamentos reconhece — ou deixa de reconhecer — o consumidor. Portanto, além de amargar possíveis perdas com as fraudes, o comércio varejista também acaba sendo prejudicado pela falta de autenticação adequada no ambiente digital.
Mudança necessária de paradigma
Tal constatação liga um sinal de alerta, principalmente, nesta época do ano, em que muitos consumidores aproveitam o 13º salário e as promoções para antecipar boa parte das compras de Natal. “Para os lojistas, o período é estratégico para aumentar o faturamento e fortalecer o relacionamento com os clientes”, diz Fernando Mansano, presidente da Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce (Abiacom).
A estimativa da entidade é que o comércio eletrônico brasileiro movimente R$ 13,34 bilhões na Black Friday de 2025. Se esse número se comprovar, representará um aumento de 14,74% na comparação com o ano anterior. Por sua vez, a projeção é que o ticket médio suba de R$ 738 para R$ 808,50. “A Black Friday deixou de ser apenas um dia de descontos e se transformou em um marco do varejo digital, influenciando o desempenho de todo o fim de ano”, destaca Mansano.
Para que os resultados sejam de fato cada vez mais expressivos, é preciso garantir uma segurança robusta e assertiva no ambiente digital, ou seja, sem causar atritos desnecessários para o consumidor legítimo durante a jornada.
Rodrigo Magalhães, head da unidade de negócios Unico IDPay, solução que une a verificação de identidade do comprador com a confirmação da titularidade do cartão de crédito, explica que o Brasil ainda tem muito para aprimorar nessa questão, apesar da evolução significativa em termos de digitalização registrada nos últimos anos.
De acordo com o especialista, o caminho para acabar com esse problema passa pela verificação de identidade.
“Hoje, os sistemas tradicionais antifraude estão calibrados para combater a fraude, mas acabam punindo também clientes bons. Precisamos mudar o paradigma: parar de validar apenas o cartão de crédito e focar em confirmar a identidade do consumidor. Temos evoluído muito as tecnologias e recursos para fazer isso com 100% de certeza, de forma rápida e fluída”, completa o executivo.
Essa, aliás, é a mesma opinião da maioria dos consumidores. Afinal, segundo o estudo da Unico – Anatomia dos Pagamentos Negados, 97% dos entrevistados afirmaram que estariam dispostos a retomar o processo de pagamento se o processo de verificação fosse simples, rápido e intuitivo.
“O futuro dos pagamentos não depende de sistemas antifraude — mas de melhores processos de verificação de identidade. Quando o sistema reconhece o cliente, a confiança volta e a conversão cresce”, conclui Magalhães. Prova disso é que 44% dos consumidores já confiam mais na biometria do celular do que em senhas tradicionais.
Para evitar atritos para os consumidores nos pagamentos online e prejuízos significativos, os lojistas precisam adotar um novo posicionamento, e modernizar também seus sistemas antifraude.
