Inadimplência recorde expõe desafio das empresas em localizar devedores no Brasil

Com 81,3 milhões de endividados, confiabilidade das informações passa a ser determinante para aumentar a efetividade da cobrança digital

O número de brasileiros com dívidas em atraso atingiu um novo recorde em janeiro de 2026, segundo dados da Serasa. Ao todo, são 81,3 milhões de pessoas nessa condição, o maior volume da série histórica, após 13 meses consecutivos de crescimento. Entre as faixas etárias, o destaque está no grupo de 41 a 60 anos, que concentra 35,6% do total, seguido por consumidores de 26 a 40 anos (33,4%), acima de 60 anos (19,9%) e jovens entre 18 e 25 anos (11,1%).

Esse avanço aumenta a pressão sobre o setor de recuperação de crédito e um dos principais entraves está na dificuldade em falar com o devedor. Em muitos casos, o problema vai além da abordagem adotada e está na qualidade das informações cadastrais, já que telefones desatualizados, inativos ou que não pertencem mais ao titular reduzem o alcance das ações, comprometem os resultados e elevam os custos.

Nesse ambiente, ganha espaço uma abordagem mais orientada à qualificação dos dados e à assertividade das interações, em contraste com modelos baseados no volume de contatos. A lógica passa a priorizar a identificação dos perfis antes da ampliação das tentativas de comunicação, direcionando esforços para públicos com maior potencial de resposta.

Iniciativas voltadas à validação de dados vêm sendo incorporadas às estratégias de cobrança digital. O foco passa a estar na confiabilidade das informações e na precisão da comunicação, como forma de reduzir dispersões e aumentar a eficiência. A Ótima Digital, especializada em mensageria e automação de comunicações, atua a partir da análise dos contextos de atuação, buscando identificar os principais fatores que impactam a efetividade da comunicação. Em diversas situações, o principal ponto de dificuldade não está na ampliação dos canais ou na escala dos acionamentos, mas na qualidade dos dados utilizados ao longo da jornada.

A partir desse entendimento, a atuação passa a priorizar a validação dos destinatários, conceito conhecido como Contato com a Pessoa Certa (CPC). Para isso, são combinadas diferentes fontes de dados, que permitem verificar a vinculação do telefone ao CPF, identificar a disponibilidade em canais de relacionamento e checar registros em órgãos como a Anatel, o que permite direcionar melhor os contatos antes do acionamento.

“A performance da comunicação hoje está diretamente ligada às informações utilizadas. Sem esse cuidado, os esforços tendem a se dispersar e perder efetividade. A leitura do perfil de cada caso e a construção conjunta de estratégias direcionadas têm ganhado espaço em relação a abordagens centradas em volume”, afirma Dyego Joia, gerente de contas da Ótima Digital.

Um exemplo da aplicação dessa lógica pode ser observado na Kollecta.io, empresa especializada em recuperação de crédito e que atua exclusivamente com canais digitais. Ao analisar a estrutura, foi identificado que o principal desafio não estava no volume das tentativas, mas nas condições das informações utilizadas. Antes da revisão do modelo adotado, apenas 55% dos números disponíveis estavam corretos, o que limitava o desempenho das iniciativas.

Com base na avaliação realizada, a empresa passou a priorizar a qualificação das informações e a concentração dos esforços em perfis mais aderentes, em vez de ampliar a quantidade de acionamentos. “O principal ganho foi conseguir falar com quem realmente pode negociar. Isso aumentou a taxa de resposta e trouxe mais eficiência, com foco em contatos com maior potencial de conversão”, afirma Gabriel Anelli, fundador da Kollecta.io.

Após a mudança de abordagem, os envios passaram a ser direcionados com maior precisão. O impacto foi direto: a taxa de resposta saiu de cerca de 15% para aproximadamente 60%, quadruplicando o nível de interação com os clientes. O avanço também se refletiu nos acordos fechados, enquanto as respostas passaram a ocorrer, em grande parte, nos primeiros minutos após o disparo. “A leitura do problema e o direcionamento das ações explicam o avanço observado. Com a tecnologia, a atuação passa a priorizar a assertividade, não apenas o alcance”, conclui Joia.