Um em cada três consumidores já combina loja física e e-commerce na hora de comprar

Jornada do consumidor é cada vez mais híbrida entre online e físico

Uma cena comum nas lojas, a do consumidor que entra, pergunta, pesquisa preço, confere de perto o produto e depois deixa o estabelecimento para efetuar a compra pela internet, revela hábito que está sendo incorporado de vez pelo público brasileiro.

No país, 30% dos consumidores combinam o presencial e o e-commerce ao realizar uma compra, segundo a pesquisa “Fiserv Insights 2026 – Panorama do Varejo: Tendências em Meios de Pagamento, Segurança e Crédito”.

Esse e outros dados do estudo sinalizam ao varejo o seguinte: o omnichannel (ou omnicalidade, na tradução para o português) deve integrar não apenas os canais de contato e comunicação com os clientes. É preciso que a integração contemple a convergência entre físico e online, orienta o especialista em Inteligência em Negócios Alberto Filho, fundador e CEO da Poli Digital, plataforma de omnichannel parceira oficial no Brasil e na América Latina do Grupo Meta (WhatsApp, Instagram e Facebook).

A Fiserv Insights 2026, feita em parceria com a Opinion Box, mostra que apenas 17% dos consumidores ainda são adeptos preferenciais da compra em loja física em sua integralidade. O levantamento traz razões que “afastam” o consumidor do relacionamento presencial, sendo que a principal delas, na avaliação da maioria dos entrevistados (56%), é o preço mais baixo no online. Outros 42% citam longas filas para pagamento. Dificuldades de acesso, de estacionamento, falta de produto no estoque e não localizar o produto pretendido estão entre os pontos citados como entraves.

Consumidor está mais exigente

Para Alberto Filho, dados como esse retratam um perfil de consumidor cada vez mais exigente. Mudanças de hábitos de consumo e constantes inovações tecnológicas tornam o mercado cada vez mais dinâmico, e as empresas devem se atentar para isso. “Aquelas que não investem na integração total entre meios digitais e físicos correm o risco de ficar para trás”, adverte.

O especialista explica que, embora o consumidor não conheça o conceito de omnicalidade, na prática é essa integração de contatos e de canais físicos e digitais que ele procura e o satisfaz.

Nesse sentido, uma pesquisa deste ano feita pelo WhatsApp, do Grupo Meta, traz um dado que atesta a constatação do executivo da Poli. Segundo o levantamento, 35,4% dos consumidores entrevistados consideram “valiosa a possibilidade de gerenciar todas as interações da empresa em um só lugar”. Além disso, 42,2% deles entendem também como “valiosa” a possibilidade de preservar o histórico de conversas ao usar um aplicativo de mensagens.

“Há um desejo crescente do consumidor por comunicações integradas. No entanto, o desafio para os líderes empresariais reside em proporcionar uma experiência conectada entre departamentos e pontos de contato com o cliente”, aponta o estudo.

A pesquisa do WhatsApp reforça o verificado por outro levantamento da Opinion Box, “Omnicanalidade no Brasil: dados e insights sobre a percepção e os anseios do consumidor brasileiro em um cenário omnichannel”, feita em parceria com a Bornlogic.

Nessa, 90% dos entrevistados afirmaram esperar que as empresas disponham de estratégia integrada de atendimento ao cliente em todos os canais de venda. Ainda, 71% demandam atendimento imediato, seja online ou em loja física.

“Os consumidores podem até não saber o que significa ‘omnichannel’, e a mesma pesquisa diz que 83% não sabem. Mas, quando explicados sobre o conceito, 64% reconhecem já terem realizado uma compra a partir dessa integração de canais de atendimento, e 65% declaram que a experiência deve ser igual em todos os canais, sejam online, sejam offline”, pontua Alberto Filho, da Poli.

O CEO ressalta que, apesar de o hábito de se fazer compras pela internet estar consolidado (uma breve observação em portarias de condomínios, abarrotadas de entregas, é termômetro para medir isso), o consumidor não dispensa a visita a lojas físicas. Assim, sublinha o especialista, essas unidades devem estar integradas aos canais digitais, para que a experiência oferecida ao cliente seja plena. “Não pode haver barreiras entre o físico e o digital”, alerta.

Como promover a integração

Para o varejista, promover a integração consiste em conectar sistemas e jornadas. Isso inclui, por exemplo, unificar estoques entre loja física e e-commerce, permitindo que o cliente compre online e retire no ponto de venda; integrar dados de comportamento para personalizar ofertas independentemente do canal; e garantir que vendedores tenham acesso ao histórico do consumidor em tempo real.

“Também envolve soluções como prateleiras infinitas, pagamentos integrados e uso de aplicativos que conectam a experiência dentro e fora da loja. Ou seja, a integração não é apenas tecnológica, é operacional e estratégica. Quando bem implementada, ela elimina atritos, aumenta a conversão e melhora a percepção de valor da marca”, avalia Alberto Filho.

Essa integração deve ainda proporcionar às empresas o acompanhamento do perfil e comportamento do consumidor. “Mas não basta apenas esse acompanhamento. A estratégia omnichannel deve ser capaz de se antecipar às necessidades e demandas do consumidor, de modo a satisfazê-lo plenamente. Desse modo, aumentam-se a fidelização e os resultados para a empresa”, explica o especialista. Entre a base de clientes da Poli Digital, o aumento de faturamento proporcionado pela plataforma pode alcançar até 30%, ilustra o CEO.

Na prática, a plataforma de omnichannel ou omnicalidade da Poli tem, entre as funcionalidades, a centralização de contatos via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e chat do site, chatbot personalizado com atendimento 24 horas, disparo de mensagens em massa pelo WhatsApp, agendamento de envio de mensagens com data e hora, recursos de inteligência artificial para automação de tarefas e sistema próprio de CRM. Atualmente, a plataforma conta com mais de 1,2 mil empresas em toda a América Latina.

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