Empresas que investem no pós-venda têm a garantia de um faturamento maior
A implantação de um setor especializado na solução de problemas após a compra de produtos e serviços deveria ocorrer em todas as empresas. Entretanto, o pós-venda ainda é uma realidade distante de boa parte dos empreendimentos brasileiros, nos mais diversos segmentos de mercado. Para muitas empresas, o processo de venda e relacionamento com o consumidor acaba no momento em que a venda do produto ou serviço é efetuada. Essa é uma doce ilusão, que traz amargos resultados. Na realidade, é na concretização da venda que tem início o relacionamento entre empresa e cliente. Após a compra é que o cliente poderá testar o produto, usufruir do serviço, e avaliar o negócio que fez. Se o consumidor gostou do que recebeu, ponto para a empresa. Mas isso não significa que o objetivo foi atingido, já que cliente satisfeito não significa cliente fiel.
E entre os setores que mais necessitam de eficiência na pós-venda é o de móveis planejados. Este tipo de serviço precisa de atenção especial devido a sua complexidade, que envolve diversos processos, desde a concepção, produção e montagem, até a finalização do projeto. Consciente desta realidade, o gestor da empresa Especialle Ambientes Planejados, Marcos Ferreira dos Santos, planejou e estruturou a implantação de um setor de pós-venda para sua rede de lojas. A nova área está em funcionamento há seis meses e tem como principais objetivos atender com rapidez e eficiência.
Segundo o gestor, a rede já está colhendo os resultados do pós-venda, pois clientes satisfeitos são multiplicadores de negócios, à medida que eles indicam o serviço para outras pessoas.
“O trabalho começa na revisão técnica do projeto e no acompanhamento da execução. Neste processo podem ocorrer falhas do instalador, mas com a estrutura que temos conseguimos antecipar os erros e, na vistoria final, detectamos o que falta e providenciamos as substituições necessárias. Por último, entra a fase de pós-montagem, em que o cliente relata situações que identificou e que são sanadas com a máxima urgência”, afirma.
A administradora Jane Lucia Buck Meira é prova de que o esforço aplicado pela pós-venda da Especialle dá resultados. Ela procurou a loja para fazer os móveis da cozinha e da lavanderia da casa dela e aprovou o serviço prestado. “Eu já havia tido contato com outras duas lojas de planejados e não gostei da experiência. Em um dos casos, eu mesma tive que ajustar a porta de um dos armários, por causa da demora para ser atendida. Minha experiência com a Especialle foi diferente, porque não precisei me preocupar com tempo de entrega e com limpeza. Tudo foi feito com muito capricho”, salienta Jane.
Estudos revelam que custa cinco vezes mais conquistar novos clientes do que a manter os já estabelecidos. Portanto, nem que seja para economizar, as empresas, independente do porte, devem começar desde já a praticar o pós-venda. Certamente os clientes agradecerão e os negócios também.
