Pesquisas de Satisfação com hóspedes ganham novo formato
Apesar da correria do dia a dia, parar alguns minutos para avaliar um serviço ou estabelecimento pode garantir a qualidade do mesmo e até incentivar melhorias. Na Rede de Hotéis Deville, a Pesquisa de Satisfação de Hóspedes é levada a sério. Por conta disso, o grupo, que já trabalha com pesquisas online desde 2008, acaba de lançar um novo formato, que pretende trazer mais agilidade e conforto ao cliente, maior número de preenchimentos e resultados mais reais. A maior mudança foi em relação à apresentação da pesquisa aplicada nos nove hotéis da Rede. Anteriormente, era feita com barra de rolagem no browser e as opções de escolha do cliente tinham apenas cinco estágios, que iam do “muito insatisfeito” ao “muito satisfeito”. A atual pesquisa é disponibilizada por módulos e o cliente pode dar notas de 1 a 10. “Antes não conseguíamos fechar com valores reais e sim médias. O muito satisfeito, por exemplo, equivale de 9 a 10, portanto, a média seria 9,5”, explica o gerente de relacionamento com o cliente da Rede Deville, Lucas Raganhan.
Apesar de mais extensa, com oito perguntas a mais, Raganhan garante que a atual é muito mais rápida para ser respondida. “Só precisa responder às 33 perguntas quem usufruiu de todos os serviços do hotel, o que é bastante difícil”, diz o gerente, explicando que se um hóspede disser que não utilizou o serviço de room service, por exemplo, passará para a questão seguinte.
A meta de Indicador de Satisfação de Hóspedes (ISH) é de 8.6 para os hotéis Prime e Business e de 8.4 para os Express – divisão implementada pela Rede Deville para adequar as categorias oferecidas. Já em relação ao Percentual de Hóspedes Satisfeitos (PHS), que é o resultado de pessoas que avaliam o serviço com notas de 7 a 10, passa a ser 90%.
Além dos resultados numéricos, os comentários também são analisados pelos hotéis. “Realizamos encontros com os gerentes gerais para entender os resultados e melhorar os produtos e procedimentos”, explica Raganhan. Casos considerados graves também são tratados diretamente pelos gerentes, que muitas vezes entram em contato por telefone com o cliente e até mesmo oferecem algum benefício para compensar o ocorrido.
O nível de satisfação dos hotéis do grupo cresce a cada ano e diversas premiações foram conquistadas recentemente. “Recebemos o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços, além de diversos certificados do Trip Advisor. Isso é resultado de um trabalho árduo de todos os colaboradores e comprova que estamos no caminho certo. Mas, para continuar na preferência dos clientes, é necessário medir o nível de satisfação e adequar às necessidades deles diariamente”, destaca.
O Sistema Ópera, utilizado pela Rede Deville, armazena informações pessoais e preferências do cliente hospedado em qualquer uma das unidades e também se beneficia com os resultados das pesquisas. Diariamente, os colaboradores da área de Guest Service dos hotéis Prime e Business acessam os resultados e, quando identificam preferências e hábitos pessoais nos comentários, cadastram manualmente no histórico do hóspede. Assim, se um cliente, por exemplo, comentar que faltaram opções sem açúcar no café da manhã, pois é diabético, poderá ter um atendimento especial da próxima vez que se hospedar em qualquer Hotel da Rede, exemplifica Raganhan.
