Nem só oferecer preços baixos é suficiente para fidelizar os clientes de uma empresa
Com os constantes bombardeiros de ofertas, promoções e liquidações, fidelizar um cliente hoje não é tarefa fácil. É normal que os consumidores sintam necessidade de ver o que de diferente o mercado está oferecendo, seja de uma pizzaria, padaria, academia de ginástica, loja de roupas ou farmácia recém-abertas.
Portanto, do ponto de vista da empresa, a resposta de como fidelizar um cliente, talvez não seja, necessariamente, impedir a experiência com a concorrência. O importante é assegurar que, mesmo que um cliente se aventure com outros produtos ou serviços, ele volte a se relacionar com aquele com quem já está acostumado, explica o superintendente geral da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade), Jairo Martins da Silva.
Uma possível abordagem para conquistar a fidelização é fazer com que a experiência de compra seja a mais agradável possível, gerando valor para o cliente. “Embora algumas decisões de compra sejam feitas com base apenas no preço, sabemos que a maioria dos clientes busca sair satisfeito com o que está comprando, o que nem sempre está associado ao produto em si, mas ao que vem agregado a ele, como a qualidade do atendimento prestado”, justifica Silva.
Promover a satisfação vai muito além do que oferecer o menor preço, pois pressupõe o melhor custo-benefício, bem como envolve questões como respeito, proatividade, ética, compromisso e tantos outros valores.
Outro detalhe importante que não pode ser esquecido, é que atenção, cordialidade e um simples sorriso podem ser fatores decisivos para se fechar uma negociação. É o que se chama de “produto ou serviço ampliado”.
Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, com base em dados e fatos é fundamental para se trabalhar sua satisfação, destaca o superintendente geral da FNQ. Além disso, saber o que a concorrência oferece e tentar superá-la com a experiência de compra também contribui para a oferta de diferenciais que levam à fidelização.
Neste sentido, é fundamental que o empresário nunca se esqueça que um cliente satisfeito recomenda uma empresa à sua rede de relacionamentos. Já o insatisfeito propaga uma imagem negativa, que depois de implantada ficará muito difícil de ser apagada.
