Mau atendimento é o principal motivo para a perda de clientes no varejo
Não importa o setor de atuação, o produto ou a empresa. Por mais diferente que seja o negócio, o empresário sempre terá que vencer a concorrência. E no caso do varejo, os números sobre perda de clientes para os concorrentes são preocupantes. Pesquisa realizada pela Accenture apontou que 35% dos clientes migraram para os concorrentes diretos por uma razão, no mínimo, incômoda, ou seja devido ao mau atendimento, que por sinal tem sido a principal origem de muitos conflitos.
E aí vem a indagação: será que nos tempos atuais o varejo continuará fechando os olhos para este problema que inclusive tem comprometido a sobrevivência de algumas empresas? Eu conversei com alguns especialistas em varejo e eles me disseram que não se pode falar em perder clientes, ainda mais por mau atendimento. Este é o momento para investir em treinamento para atender bem, prevenir conflitos e, numa segunda etapa, recuperar o cliente que já passou por algum tipo de problema.
A especialista em Educação Corporativa, Raquel Castro, elenca três dicas de extrema importância para prevenir conflitos no varejo e recuperar clientes em tempos de crise. A primeira é aquele velho ditado: gentileza gera gentileza e o gestor precisa dar o primeiro passo com sua equipe. O empresário que trata o seu colaborador com atenção, justiça, respeito e cordialidade criará um ambiente em que estas máximas se perpetuem por meio dele até chegar ao cliente. O comportamento do gestor vira cultura da empresa e, consequentemente, da equipe.
O segundo passo, segundo Raquel é tratar a queixa do cliente como um “presente”. A maioria dos clientes, quando tem um problema, não costuma reclamar. Ele simplesmente se chateia e não aparece mais. Por isso, quando ele faz a reclamação, deve-se agradecer e encarar como uma oportunidade de melhoria.
A terceira dica de Raquel é o empresário ou gestor identificar a raiz da insatisfação do cliente e procurar trabalhar preventivamente. Neste caso, o ditado popular “é melhor prevenir que remediar” é sempre atual. O varejista que se preocupar em estar em sintonia com o cliente, para descobrir o que o desagrada e evitar problemas, o deixará bastante satisfeito.
