Programas de fidelidade ajudam a reter clientes e ampliam vendas no varejo
Em tempos de crise, freio no consumo e grande concorrência, o varejo tem encontrado muitos desafios, que passam pela conquista de novos consumidores e, principalmente, pela retenção dos clientes, visando o aumento de vendas e do valor do ticket médio. Aliás, esses são aspectos fundamentais para o aumento do lucro e do desenvolvimento do setor varejista. Só para se ter uma ideia, para conseguir um novo cliente, o custo é dez vezes maior do que vender para um já existente. E não só isso. Em média, os clientes fiéis a uma loja gastam 67% a mais do que os novos consumidores.
Por isso, é que os varejistas têm investido em um tipo de iniciativa que cresce ano após ano, que são os programas de fidelidade. Segundo informações que eu obtive na Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf), o número de brasileiros inscritos em programas de fidelidade cresceu 15% no ano passado, somando 90 milhões de pessoas.
Normalmente, os programas de fidelidade oferecem aos clientes uma mercadoria gratuita, recompensas, cupons ou até produtos lançados com antecedência. No momento de optar por um programa de recompensa, o lojista deve criar um programa de fidelidade baseado em pontos, mantendo as conversões simples. Embora seja a forma mais comum de programas, não é necessariamente aplicável a todos os tipos de negócio. Funciona melhor para empresas que incentivam compras frequentes e de curto prazo, como lojas de conveniência, farmácias, restaurantes, entretenimento e afins.
Agora, muito mais do que dar recompensas genéricas de acordo com a pontuação que o consumidor possui, hoje já existe a possibilidade de criar um programa de fidelidade usando Big Data – ou seja, como se o lojista tivesse criando um programa de fidelidade para cada cliente. Por exemplo, para os clientes que gastaram acima de R$300 em um mês, podem receber um desconto X em determinado produto ou grupo de produtos. As possibilidades são infinitas.
Outra forma é fazer parcerias com outras empresas para oferecer ofertas. Parcerias estratégicas para fidelização de clientes, como os conhecidos clubes de descontos, podem ser super-efetivas para a retenção de clientes e vão contribuir para o crescimento do negócio.
Por fim, encontrar um equilíbrio entre recompensas possíveis e desejáveis é um desafio para a maioria das empresas ao criar um programa de fidelidade. Uma maneira de combater isso é implementar um sistema em níveis que recompensa a fidelidade inicial e encoraja mais compras. Nesse caso, devem ser apresentadas pequenas recompensas como uma oferta básica para fazer parte do programa e, em seguida, encorajar os clientes recorrentes, aumentando o valor das recompensas à medida que o cliente sobe a escada de fidelidade. Isso ajuda a resolver o problema dos membros esquecendo seus pontos e nunca resgatando porque o tempo entre as compras e recompensa é muito longo.
