Tanto o atendimento personalizado quanto os robôs oferecem vantagens, mas antes de optar por uma modalidade de relacionamento com os clientes as empresas devem analisar o perfil dos seus consumidores
A cada dia que passa, mais empresas dos diversos segmentos, principalmente as de grande porte, estão apostando em chatbot, que nada mais é do que um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é melhorar os resultados das centrais de atendimento ao cliente com a eliminação das filas e redução de custos. Isso agrada em cheio ao consumidor que visa um atendimento rápido e assertivo. Segundo pesquisas recentes, para 60% dos entrevistados a perda de tempo é o maior dano que uma empresa pode lhes causar, seguida de perda de dinheiro, que ficou 43% das respostas.
Só para se ter uma ideia, no mundo todo existem hoje cerca de 30 mil bots, ou robôs, em desenvolvimento, sendo mil deles no Brasil. Por aqui, até a equipe do cantor Luan Santana já está apostando nessa ferramenta: um chatbot oferece a agenda dos shows e atende os fãs. Outro exemplo é a Centauro, que precisava atender uma alta demanda de clientes em busca de informações sobre seus produtos, e enfrentava filas constantes no atendimento, com alto índice de abandono de chamadas, e consequentemente, perda de vendas.
Há pouco mais de um ano, a loja implementou um robô de chat em seu e-commerce, tornando a operação full time, reduzindo os custos de operação, zerando a fila de atendimento e atingindo 77% de retenção. Também podemos citar como exemplos de sucesso, o Bigode Passagens, que é um gato que busca passagens de ônibus e entende informações sobre origem, destino e dia da viagem. O site Mecasei.com tem a Meka, que é uma assistente virtual “especializada” em ajudar no planejamento de casamentos. Na área de governo, o Estado de Goiás conta com o robô Beto que ajuda a buscar informações públicas, como licitações e salários de governantes.
Além da esfera de relacionamento e engajamento, os chatbots podem ser poderosas ferramentas para diversas funções. Pode-se utilizar um robô para reter o visitante do site através do diálogo e gerar clientes para equipes comerciais, captando informações como nome, email e área de atuação. Os chatbots também podem transformar as extensas pesquisas de opinião e satisfação em diálogos amigáveis, evitando o tédio e a dispersão.
Agora, diante desses exemplos, cada empresa é um caso diferente. Portanto, os empresários devem lançar um olhar mais profundo para sua estratégia de negócios, bem como analisar a relação com os seus clientes para chegar ao formato mais adequado de atendimento.
