Pesquisa revela diferença entre opinião de empresas e consumidores brasileiros

O investimento na experiência do cliente é uma necessidade para qualquer empresa. Essa é a conclusão de um levantamento encomendado pela Octadesk, especialista em gestão de relacionamento com o cliente, em parceria com a Mindminers, especializada em soluções digitais de pesquisa. O estudo ouviu 373 empresas e 500 consumidores e mostrou que ambos dão valor ao atendimento como fator essencial para um negócio, mas divergem quando o assunto é a qualidade do serviço prestado.

Segundo a pesquisa, para 92% das empresas, o atendimento pode ser um grande diferencial, opinião compartilhada com 62% dos consumidores. No entanto, quando o assunto é a qualidade do serviço prestado, as opiniões se dividem: 45% das empresas consideram o atendimento prestado bom, enquanto 51% dos clientes avaliam como mediana e 16% deles, como ruim.

“O estudo apontou que há um gap entre o que as empresas acreditam que entregam para os clientes e o que o consumidor sente que recebe delas. Notamos que grande parte dos clientes, 38%, acreditam que as empresas se importam pouco com a qualidade do atendimento que oferecem e 15% acreditam que elas não se importam de modo algum. Isso mostra que, apesar de as empresas afirmarem compreender a importância do atendimento, elas não passam credibilidade suficiente para seus consumidores” explica Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk. .

Serviços de telefonia, internet e TV a cabo encabeçam a lista de pior atendimento, com a opinião de 67% dos consumidores entrevistados. Seguidos pelos bancos e serviços financeiros, com 36%, e hospitalar, com 34%. Por outro lado, o atendimento prestado por lojas online, 27%, livraria, 23% , e agências de turismo e lazer, 21%, são consideradas por clientes os melhores estabelecimentos quando o assunto é o atendimento. O tempo de espera e o despreparo dos atendentes é apontado como os fatores que mais incomodam.

A primeira edição da pesquisa do futuro da experiência do cliente no Brasil ainda avaliou questões como gestão de pessoas, gestão de vendas, gestão de canais, fidelização e retenção dos clientes, entre outros.

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná.Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social.Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos.Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas.Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005).Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.