Mercado brasileiro de Call Center cresce 16,7%

O mercado brasileiro de serviços de Call Center não se abateu com a crise mundial em 2009 e cresceu 16,7% ante 2008, chegando á  marca de R$ 7,8 bilhões. Esse número acaba de ser apresentado no estudo Call Center Services no Brasil, realizado pela IDC, líder em inteliência de mercado, consultoria e eventos nos mercados de Tecnologia da Informação e Telecomunicações.

Após um peíodo de suspense vivido em 2008, com a aplicação da Lei do SAC e o surgimento do Do not Call” em um momento de fragilidade financeira global, a performance do mercado de serviços de Call Center em 2009 era uma incógnita. Porém, o que se percebeu ao longo do ano foi um reposicionamento dos contratantes e contratadas que trouxe transformações positivas.          

Segundo o estudo da IDC, em 2009,o número de Posições de Atendimento instaladas no Brasil cresceu 10%, atingindo 153,8 mil posições. Essa expansão reflete dois movimentos: crescimento da demanda por serviços de terceirização de Call Center, principalmente em crédito e cobrança, retenção e serviços de back-office relacionados á  BPO (Business Process Outsourcing) e aumento da oferta de serviços de BPO por parte dos provedores de serviços para atender á  demanda por soluções que deem visibilidade do processo como um todo para o cliente, aumentando o grau de fidelização e preservando as margens.    

Ainda de acordo com a IDC, as perspectivas econômicas para o mercado brasileiro de Call Center são otimistas para os próximos anos. Muitos projetos de terceirização que haviam sido colocadas na gaveta em 2008/2009, começam a ser retomados em 2010. Aos poucos, segmentos de economia vão aprofundando a interação com as operadoras que se reposicionaram e hoje já começam a oferecer mais do que um serviço puro de Call Center. Para este ano, as empresas estão focadas na implantação de novas soluções tecnológicas que permitam a redução de custos, a melhoria da qualidade de mão de obra motivando os talentos com plano de carreira e remuneração diferenciada, entre outros.