Amazon, Netshoes e Dafiti são os e-commerces com as melhores experiências de compra, diz pesquisa

Seguindo a forte presença digital nos hábitos de consumo impulsionados pela pandemia, a Black Friday de 2020 tende a aumentar ainda mais a adesão dos consumidores às compras em e-commerces. Com essa realidade, além dos preços e promoções, outro ponto importante de se levar em consideração para a data é a qualidade e a confiabilidade da jornada dentro dessas plataformas.

Pensando nessa tendência, a SoluCX, empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS, realizou um levantamento mostrando quais são os e-commerces com as melhores avaliações e recomendações durante o período de isolamento. “Em uma nota de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço para um amigo?”, é assim que começa a avaliação de Net Promoter Score (NPS), medindo a qualidade da experiência entre a marca e o cliente.

Segundo o estudo, essa pergunta colocou a Amazon (74,6), Netshoes (70,3), Dafiti (67,6), Magazine Luiza (66,2), Mercado Livre (66), Zattini (65,8), Centauro (65), Saraiva (64,6), Lojas Americanas (63,2) e Fast Shop (63,2) no posto de dez marcas com as melhores avaliações entre as plataformas de revenda de produtos.

A característica melhor avaliada foi a qualidade do produto adquirido, com 94,7% de aprovação, seguido pelo acompanhamento de pedido (92,3%) e canais digitais (91,6%). Já as piores avaliações foram o custo-benefício, com 15,4% de desaprovação, seguido de prazo de entrega (14,9%) e atendimento (10,3%).

A análise permite que o respondente dê uma nota entre 0 e 10, e através da metodologia NPS, faz-se uma separação entre clientes Promotores, Neutros e Detratores da marca. O resultado da subtração de Promotores menos Detratores, se obtém a nota de NPS, utilizada pelas maiores empresas do mundo para monitorar a satisfação dos clientes sobre a marca.

Porém, quando o termômetro é a popularidade entre os consumidores, empresas como a Lojas Americanas (91,2%), Mercado Livre (90,5%), Magazine Luiza (80,5%), Casas Bahia (80,2%), Netshoes (71,3%), Submarino (71,1%), Saraiva (65%), Ponto Frio (64,2%), Amazon (63%) e Carrefour (62,2%) foram apontadas como as dez marcas mais citadas pelos respondentes.

Para Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, o varejo já apresentava grandes evoluções em suas iniciativas de transformação digital, contribuindo para o sucesso e adaptação das marcas nesse período. “É interessante observarmos que os indicadores validam uma tendência que já apresentava grande adesão no mercado. Além disso, também notamos as diferenças entre os mais populares e os que apresentam uma melhor experiência para o seu cliente, apontando que nem sempre uma coisa está atrelada à outra”, conta.

A pesquisa levou em consideração 18 e-commerces com atuação na Cidade de São Paulo, entre abril e outubro, revelando que a nota média de NPS do segmento foi uma das maiores entre os setores pesquisados até agora, com 61 de média, com mínima de 37,8 e máxima de 74,6.

Confira a pesquisa completa (link: )

Mirian Gasparin

Mirian Gasparin, natural de Curitiba, é formada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduada em Finanças Corporativas pela Universidade Federal do Paraná.Profissional com experiência de 50 anos na área de jornalismo, sendo 48 somente na área econômica, com trabalhos pela Rádio Cultura de Curitiba, Jornal Indústria & Comércio e Jornal Gazeta do Povo. Também foi assessora de imprensa das Secretarias de Estado da Fazenda, da Indústria, Comércio e Desenvolvimento Econômico e da Comunicação Social.Desde abril de 2006 é colunista de Negócios da Rádio BandNews Curitiba e escreveu para a revista Soluções do Sebrae/PR. Também é professora titular nos cursos de Jornalismo e Ciências Contábeis da Universidade Tuiuti do Paraná. Ministra cursos para empresários e executivos de empresas paranaenses, de São Paulo e Rio de Janeiro sobre Comunicação e Língua Portuguesa e faz palestras sobre Investimentos.Em julho de 2007 veio um novo desafio profissional, com o blog de Economia no Portal Jornale. Em abril de 2013 passou a ter um blog de Economia no portal Jornal e Notícias. E a partir de maio de 2014, quando completou 40 anos de jornalismo, lançou seu blog independente. Nestes 16 anos de blog, mais de 35 mil matérias foram postadas.Ao longo de sua carreira recebeu 20 prêmios, com destaque para o VII Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º e 3º lugar na categoria webjornalismo em 2023); Prêmio Fecomércio de Jornalismo (1º lugar Internet em 2017 e 2016);Prêmio Sistema Fiep de Jornalismo (1º lugar Internet – 2014 e 3º lugar Internet – 2015); Melhor Jornalista de Economia do Paraná concedido pelo Conselho Regional de Economia do Paraná (agosto de 2010); Prêmio Associação Comercial do Paraná de Jornalismo de Economia (outubro de 2010), Destaque do Jornalismo Econômico do Paraná -Shopping Novo Batel (março de 2011). Em dezembro de 2009 ganhou o prêmio Destaque em Radiodifusão nos Melhores do Ano do jornal Diário Popular. Demais prêmios: Prêmio Ceag de Jornalismo, Centro de Apoio à Pequena e Média Empresa do Paraná, atual Sebrae (1987), Prêmio Cidade de Curitiba na categoria Jornalismo Econômico da Câmara Municipal de Curitiba (1990), Prêmio Qualidade Paraná, da International, Exporters Services (1991), Prêmio Abril de Jornalismo, Editora Abril (1992), Prêmio destaque de Jornalismo Econômico, Fiat Allis (1993), Prêmio Mercosul e o Paraná, Federação das Indústrias do Estado do Paraná (1995), As mulheres pioneiras no jornalismo do Paraná, Conselho Estadual da Mulher do Paraná (1996), Mulher de Destaque, Câmara Municipal de Curitiba (1999), Reconhecimento profissional, Sindicato dos Engenheiros do Estado do Paraná (2005), Reconhecimento profissional, Rotary Club de Curitiba Gralha Azul (2005).Faz parte da publicação “Jornalistas Brasileiros – Quem é quem no Jornalismo de Economia”, livro organizado por Eduardo Ribeiro e Engel Paschoal que traz os maiores nomes do Jornalismo Econômico brasileiro.