Dia Mundial do Consumidor: avanços e desafios

Hoje é o Dia Mundial do Consumidor e esta é uma boa data para que as empresas e consumidores reflitam sobre as conquistas, avanços e desafios para este ano. O maior avanço, sem dúvida alguma, foi o Código de Defesa do Consumidor. A partir da sua implantação no Brasil, o consumidor passou a ter seus direitos defendidos e as empresas, por sua vez, tiveram que investir em departamentos de atendimento aos clientes. Surgiram também várias entidades de defesa do consumidor.Â Com isso, cada vez mais, o dia a dia do consumidor ficou melhor, seja porque os consumidores estão mais informados ou porque os fornecedores estão mais conscientes da sua função no mercado de consumo.

Se olharmos para o ano de 2010, o consumidor teve algumas conquistas importantes. No caso de atrasos dos vôos, Resolução da Anac estabelece penalidades para as companhias aéreas. Já no setor de telecomunicações, o consumidor ganhou o direito de rescindir o contrato, sem prejuízos, quando o serviço prometido não for cumprido conforme estabelecido em contrato ou em publicidade. Ainda neste segmento, outra conquista foi a venda de celulares com chip desbloqueados. Quanto ao setor financeiro, a melhor conquista foi a definição de regras nos cartões de crédito editadas em 2010 e que entrarão em vigor este ano. No setor de saúde, os consumidores devem comemorar o reconhecimento de que o Código de Defesa do Consumidor também se aplica aos planos de saúde.

Eu ouvi alguns especialistas e eles me apontaram como o principal desafio para este ano o comércio eletrônico e o sistema financeiro. O comércio eletrônico, por exemplo, tem sido um dos campeões de queixas nas entidades de defesa do consumidor, principalmenteÂ em relação ao prazo de entrega combinado e o descumprimento de ofertas.

E para as empresas que pretendem este ano implantar um programa de atendimento a clientes a primeira regra básica é arrumar a sua casa. Ou seja, as empresas devem respeitar os seus profissionais para que eles respeitem os seus clientes. Outra dica é que se o programa de atendimento a clientes for para valer, a empresa deve envolver todos os profissionais, qualquer que seja o nível hierárquico e setor. E nunca se esquecer: o cliente é de todos e não apenas do vendedor!Â Quem paga o salário do operário da produção não é patrão, mas sim o cliente da empresa.