Reclamações de clientes podem ser transformadas em oportunidades de negócios
Se fizermos uma ampla pesquisa em empresas, dificilmente encontraremos uma que nunca cometeu alguma falha ocasional no atendimento. Os erros podem acontecer em função do humor do vendedor, da falta de treinamento de um funcionário novo ou mesmo por falhas acidentais dos colaboradores. No entanto, as empresas devem levar em consideração que as reclamações devem sempre existir, e que isso faz parte do negócio. A pior coisa que pode acontecer é quando um consumidor se depara com um serviço insatisfatório ou com um produto de baixa qualidade e ao invés de reclamar, vai direto para a empresa concorrente. Sem tomar conhecimento de seus erros, não há como uma organização consertá-los.
O consultor de empresas Alexandre Guimarães aponta cinco formas de reação de clientes insatisfeitos, tais como: permanecer em silêncio; reclamar com a empresa; reclamar com os amigos ou com qualquer pessoa que escute; reclamar no Procon, e, por último, reclamar nas Redes Sociais e Sites de Reclamação on-line.
Para o consultor, a melhor forma de reclamação que uma empresa pode receber é aquela que o cliente faz diretamente no estabelecimento. Tal prática permitirá que a empresa implemente mudanças rapidamente e faça as devidas correções.
Mas infelizmente, muitas empresas tratam as reclamações dos consumidores como “situações embaraçosas” que precisam ser enumeradas, retificadas e esquecidas. Isso ocorre porque grande parte dos Serviços de Atendimento é conservador e apenas se preocupa com a quantidade de reclamações, e não com seu conteúdo.
Quando as reclamações são conduzidas desta maneira, a oportunidade de transformar as reclamações em novos níveis de satisfação do Cliente, através de mudanças positivas, acaba sendo perdida.
