Com aumento da entrega de imóveis, construtoras aperfeiçoam ferramentas de assistência pós-venda
O incremento na entrega dos imóveis residenciais novos em Curitiba tem direcionado a atenção das construtoras e incorporadoras para a melhoria do serviço de assistência pós-venda ao cliente. Os dados da Associação dos Dirigentes de Empresas do Mercado Imobiliário do Paraná (Ademi/PR) indicam que o pico nas entregas aconteceu em 2013, num total de 15.139 apartamentos repassados aos compradores, em decorrência do boom de lançamentos ocorrido em 2010 e 2011. No ano passado, foram 9.072 unidades entregues e, conforme a entidade de classe, nesse ano a previsão é de aproximadamente mais seis mil unidades na capital paranaense.
Engana-se quem pensa que o repasse do imóvel ao comprador é o fim do trabalho para as construtoras e incorporadoras. O Artigo 618, do Código Civil, determina que o empreiteiro de materiais e execução responda, durante o prazo de cinco anos, pela solidez e segurança do trabalho realizado, bem como pela qualidade dos materiais usados na obra. A legislação prevê ainda – no Artigo 50, da Seção I, do Código de Defesa do Consumidor – que junto com a garantia legal, a empresa entregue um manual de instrução, instalação e uso dos produtos em linguagem didática, com ilustrações.
O conteúdo também deve se adequar às normas técnicas do setor, entre elas a ABNT NBR 15.575 (Desempenho das Edificações); a ABNT NBR 5.674 (Manutenção das Edificações); e a ABNT NBR 14.037 (Diretrizes para Elaboração de Manuais de Uso, Operação e Manutenção das Edificações). O cuidado com o repasse das informações adequadas ao comprador, corresponsável pela conservação do imóvel com a construtora ou incorporadora, tem a finalidade de reduzir os problemas gerados pelo mau uso ou pela manutenção incorreta da edificação, estes responsáveis por cerca 10% das falhas e defeitos.
Segundo o diretor de empreendimentos da Swell Construções e Incorporações, Leonardo Pissetti, as principais dúvidas quando da entrega do imóvel estão relacionadas à possibilidade de reforma, ampliação ou fechamento de sacada, sobrecarga da laje e retirada ou colocação de parede. A fim de antecipar as soluções ao cliente, ele conta que a incorporadora, especializada na construção de empreendimentos de alto padrão em Curitiba, entrega um guia com as respostas das principais questões já na assinatura do contrato de promessa de compra e venda, com as informações básicas sobre os itens de acabamento que serão usados no imóvel.
O manual completo – intitulado de “Termo de Garantia, Uso, Manutenção e Operação do Imóvel”- é entregue ao proprietário com as chaves do imóvel, seguido de uma explicação técnica sobre as especificações e funcionamento dos materiais e equipamentos pela equipe de gestão da qualidade. “Nele constam informações desde como solicitar uma ligação correta de luz, gás, telefones úteis, garantias de equipamentos e acessórios, plano de manutenção e materiais adequados para limpeza de cada item, até a forma de solicitar algum reparo junto à empresa”, descreve o diretor de empreendimentos.
O documento inclui ainda todos os projetos executivos e complementares da edificação. Pissetti comenta que esse detalhamento vem acompanhado de ilustrações sobre como procurar uma tubulação hidráulica quando o marceneiro for fixar os móveis na cozinha ou no banheiro; que tipo de planta pode ser colocado numa floreira, terraço ou jardim sobre a laje; ou simplesmente como fixar um quadro ou suporte de TV. “Fornecemos ainda um guia rápido com os principais tópicos do manual, uma espécie de Memorex, com um quadro das manutenções preventivas que o proprietário deve realizar se não quiser perder as garantias”, acrescenta.
A publicação é personalizada para cada tipo de imóvel, seja apartamento Garden (com jardim privativo), tipo ou cobertura. Ainda, contém um manual anexo específico para uso do síndico, com informações sobre as áreas comuns e de convívio do condomínio, orientando sobre o uso correto dos equipamentos e a classificação etária recomendada para cada ambiente. A empresa contratou uma agência de publicidade para formatar o manual e torna-lo atrativo, didático e de fácil leitura, com grande quantidade de ilustrações.
“É muito importante o conhecimento pelo proprietário dos detalhes da sua unidade, mesmo que seja a respeito da falta de um simples rejunte em volta do ralo, que está causando uma pequena infiltração no andar de baixo, pois, a falta de monitoramento ou reparo desse dano pode ocasionar um prejuízo muito maior no futuro. Daí a necessidade de que se leia o manual”, ressalta Pissetti.
Além das publicações, a Swell Construções e Incorporações disponibiliza uma área no site e um e-mail específico para atendimento pós-venda do cliente e, segundo Pissetti, estuda a possibilidade de usar o Whatsapp nessa tarefa, sob o comando do setor de gestão da qualidade. De acordo com o diretor, pelo fato de a empresa deter a certificação ISO 9001 e PBQP-H nível A e dispor de um sistema de gestão da qualidade em toda a etapa de construção do empreendimento, inclusive no canteiro de obras, a preocupação em evitar problemas futuros existe desde o começo do projeto.
“A gestão de qualidade tem que ser um ciclo fechado de monitoramento dos processos executivos, desde a execução do projeto até a entrega do imóvel ao cliente. Isso contribui para que automaticamente sejam minimizados os problemas relacionados à edificação e oferece ao cliente a garantia de receber o imóvel dentro das normas e controles de qualidade previstos no memorial descritivo da empresa”, comenta Pissetti. Para obter a certificação ISO 9001 e PBQP-H nível A, é necessário atender ao requisito 7.5.1 Controle de Operação do Regulamento do SiAC:2012 e a Norma ABNT NBR ISO 9001:2008, que determinam a necessidade de entregar ao cliente as Instruções de Uso, Funcionamento e Garantias do imóvel.
