Muitas empresas não estão sabendo gerenciar a sua carteira de clientes e perdem lucratividade
A carteira de clientes de uma empresa, independente do seu setor, é composta de clientes antigos, novos e inativos. E embora a busca incessante por novos clientes seja a maior prioridade, muitos empresários acabam se esquecendo dos clientes antigos e também dos inativos, cujo número chega a impressionar. Uma empresa que não sabe gerenciar a sua carteira de clientes, que sem dúvida alguma é o seu maior patrimônio, certamente perderá lucratividade.
A perda de clientes ocorre por vários motivos, como por exemplo: mudança de endereço, falecimento ou falência. Até aí, nada de anormal. O grande problema é quando a perda de clientes se dá pela má qualidade no atendimento ou pelos péssimos serviços prestados. Eu conversei com alguns consultores de vendas e eles me disseram que para construir e manter uma boa carteira de clientes as empresas devem adotar algumas medidas simples, mas que farão toda a diferença.
A primeira medida é fazer uma melhor distribuição da carteira, evitando clientes em excesso por vendedor. E daí vem a dúvida: Qual o tamanho ideal dessa carteira? A carteira de clientes deve ser ajustada de tal modo que o vendedor possa dar uma boa assistência e explorar o máximo do seu potencial de compra, conseguindo ótimos resultados em termos de vendas e de lucratividade.
Outro ponto importante é evitar que os vendedores concentrem o seu trabalho em poucos clientes deixando o restante sem assistência. Isso acaba ocorrendo por acomodação ou com o objetivo de reduzir despesas, principalmente quando os vendedores são apenas comissionados. Aparentemente as despesas diminuem, mas as vendas também caem, prejudicando a empresa.
A terceira medida é estabelecer metas e indicadores de desempenho para os vendedores, a fim de evitar que trabalhem sem rumo e possam fazer o acompanhamento dos resultados, bem como agir preventivamente quando necessário.
A quarta medida é dedicar atenção especial para as metas de visitas, evitando que os vendedores executem essa atividade sem critério.
Por último, é importante implantar um serviço de pós-venda e conscientizar a equipe da importância da construção de relacionamentos duradouros com os clientes e sua influência direta no aumento das vendas.
