Algumas técnicas podem ajudar empresários a lidar com clientes difíceis
Seja no comércio, indústria ou serviços, a regra é clara: o cliente sempre tem razão. Mas isso não significa que todos os clientes são fáceis de lidar. Qualquer pessoa que já passou pela área de atendimento pode afirmar que muitos consumidores chegam a ser grosseiros e mal-educados. Antes do empresário se desesperar ou mandar embora seus funcionários devido a queixa de clientes, é importante que ele saiba que existem algumas técnicas que ajudam a desarmar consumidores insatisfeitos e, principalmente, não perdê-los para os seus concorrentes.
A primeira dica é nunca discutir com o cliente ou tentar cortá-lo para dar a palavra final. Deve-se deixar o cliente falar, mesmo que já se saiba o que ele vai dizer. Isso não significa que se deva aceitar tudo, mas ao ouvi-lo, ele saberá que alguém se importa com o que está dizendo.
Segunda dica é a simpatia. Um sorriso pode desconstruir qualquer discussão ou raiva. Mas não é para fingir, é para literalmente se colocar mais no lugar do cliente e pensar como melhorar seus problemas de forma mais fácil
possível.
Outra dica é nunca alterar o tom de voz. Um comportamento calmo e paciente do atendente refletirá sobre o cliente, ajudando a acalmá-lo. Também não se deve desanimar. Neste sentido, empresários e atendentes devem ter em mente que a interação má sucedida de um cliente não é típica da maioria deles, mas que estão lidando com uma exceção. Como em qualquer atendimento, dependerá também do outro lado.
Outro ponto importante é que nunca se deve levar a discussão para o lado pessoal. A frustração do cliente é por um produto ou serviço e não pela pessoa do empresário ou do atendente. Portanto, deve-se ser gentil e ter proatividade em ajudá-lo, e nunca ser mais um problema para ele.
Por último, o empresário nunca deve se esquecer que está lidando com seres humanos: todo mundo tem seu dia ruim, contas a pagar, brigas de relacionamentos ou uma maré de azar. Por isso, os empresários precisam entender e saber enfrentar esses dias ruins e lidar da melhor forma possível com eles.
