Dinheiro investido em um cliente fidelizado é mais rentável do que os recursos aplicados para atrair novos consumidores
Nos últimos anos muito tem se falado no fato de que as empresas devem buscar cada vez mais alternativas para fidelizar seus clientes e, no longo prazo, transformá-los em clientes leais. Embora muitos empresários acreditem que fidelidade e lealdade sejam a mesma coisa, quando se trata de gestão, essas palavras possuem significados diferentes.
A fidelidade, por exemplo, geralmente está ligada a programas através de pontos ou recompensa, ou até mesmo a qualidade e preços dos produtos. Já a lealdade é mais profunda. Normalmente, alguém se torna cliente de uma empresa porque acredita na sua missão e gosta da forma como é atendido. É quase uma relação de amizade com a empresa ou com alguém que está lá dentro. Por isso, a importância do trabalho em equipe. Outro ponto importante e que deve ser levado em conta é que enquanto a fidelidade oferece picos de crescimento, a lealdade traz estabilidade da empresa.
A esta altura, muitos empresários devem estar se perguntando o que devem buscar primeiro nos seus negócios: a fidelidade ou a lealdade dos clientes. Antes de tudo deve-se pensar na seguinte premissa: não existe lealdade sem antes vir o conhecimento e a relação direta. Por isso, antes de querer clientes leais, é preciso atrair clientes fiéis. Mas também não se pode esquecer que, para isso, deve-se satisfazer o cliente fiel muito além do preço ou com programas de fidelização, pois isso poderá torná-lo fiel apenas ao programa e não a empresa. Oferecer mais do que está sendo anunciado é um dos caminhos para proporcionar lealdade.
Outro item importante e que os empresários não podem se esquecer é que muitas pessoas entram numa empresa, independentemente de qualquer coisa. Por isso, é preciso estar preparado para entregar tudo o que ele está buscando. Neste caso, a empresa poderá ter um cliente leal sem passar pela fase de fidelização.
Por outro lado, pesquisas apontam que um consumidor bem engajado com uma marca pode gastar entre 50% e 70% do seu orçamento mensal em um único estabelecimento. Se o varejista direcionar seus esforços para aproximar mais ainda esse consumidor, ao invés de tentar adquirir novos consumidores, esta equação será positiva, especialmente também se tiver uma boa plataforma de lealdade guiando a estratégia a partir das preferências do consumidor. Desta forma, o dinheiro investido em um cliente fidelizado sempre será mais rentável que o dinheiro investido em um novo cliente. Isso porque ainda não se conhece o cliente novo ou as suas preferências. Ou seja, é bem difícil que uma oferta o leve a gastar em uma loja da qual ele nunca comprou.
