Atendimento tem papel fundamental na construção de marcas
Não é à toa que a Amazon é uma das empresas mais admiradas do mundo: ela pratica o Marketing de Atendimento. São comuns exemplos de devolução de dinheiro ou reenvio de produtos quando o erro é do cliente, entre outros. A Zappos, e-commerce americano de sapatos, é considerada a empresa com o melhor atendimento do mundo. Os atendentes têm autonomia de entregar ao cliente o que eles chamam de “fator uau”, qualquer coisa que crie uma ligação emocional, desde presentes, até localizar uma pizzaria para o cliente.
Mas isso funcionaria na indústria brasileira? A CBP buscou inspiração nessas empresas e promoveu mudanças para as marcas de colchão King Koil, Inducol e Celuplás: unificou o Atendimento ao Consumidor das unidades, passou a responsabilidade para o Marketing, melhorou o fluxo de atendimento, ampliou canais e deu autonomia para os atendentes. Em poucos meses, a empresa melhorou seus indicadores e foi indicada ao Prêmio Época Reclame Aqui Melhores Empresas para o Consumidor.
“Paramos de procurar quem tem razão e fomos entender o cliente, onde ele está e em quais canais temos expertise em atendê-lo. Estamos naqueles canais em que temos condições de atender bem. Nossa equipe de atendimento é formada por pessoas experientes, com autonomia para ajudar o cliente. Relacionamento é um pilar da empresa. Isso, além de fidelizar os clientes, aumenta o valor de nossas marcas.”, diz Paulo Ricardo Gomes, Diretor Executivo do Grupo CBP.
As pessoas demoram para trocar o colchão no Brasil e a taxa de lembrança de marca na categoria é baixa, dessa forma, é difícil medir o retorno do investimento em atendimento. Entretanto, foi justamente nesse ponto que a empresa percebeu uma oportunidade.
“As pessoas querem resolver seus problemas; nós nos preparamos para ouvir e atender. Isso diminuiu o estresse, reduziu drasticamente os processos e aumentou a fidelidade do cliente”, explica Olga Fonseca, Gerente de Marketing.
Vai agradar todo mundo? Impossível. A maneira de lidar com a insatisfação é o que faz a diferença. Isso sim está mudando a cultura, motivando a equipe e aumentando a reputação da empresa.
