Empresas devem estar bem preparadas e com políticas definidas para enfrentar o maior volume de trocas de mercadorias neste final de ano
Os dois últimos meses do ano, por serem o período de maior volume de vendas nos comércios tradicional e eletrônico por conta da Black Friday e do Natal, tornam-se uma boa oportunidade para a aproximação entre o cliente e o lojista a fim de promover a fidelização. Este também é o período onde ocorre o maior volume de trocas de produtos. Neste sentido, os empresários devem desmistificar a ideia de que as políticas de troca e retorno são um entrave para o crescimento do seu negócio. Pelo contrário, mais do que cumprir as leis, as trocas abrem possibilidades de novas vendas, fortalecem a imagem de marca responsável, confiável e segura, melhorando o posicionamento frente à concorrência.
No caso específico do comércio eletrônico, com os consumidores cada vez mais exigentes, que buscam serviços de qualidade e prazos curtos, a agilidade e a eficiência nas entregas é hoje um dos maiores desafios. Por isso, para oferecer segurança aos clientes, é fundamental ter uma política de trocas e retornos bem definida, levando em consideração os três tipos de problemas mais comuns no que diz respeito às trocas, que se dão em primeiro lugar pela insatisfação do consumidor com o produto; em segundo lugar por defeito da mercadoria e em terceiro lugar pelo arrependimento da compra.
Também é importante elaborar um roteiro no site explicando passo a passo como o cliente deve proceder em cada um desses casos. Para garantir uma entrega eficiente, é importante esquematizar a logística da loja virtual nos casos de envio padronizado e expresso. O processo de logística deve contemplar desde a manutenção dos estoques até a estratégia de distribuição e rastreabilidade. É importante também oferecer canais efetivos de relacionamento com o cliente, no caso de atraso de entrega de um produto, além de um descritivo explicando as medidas que o consumidor deve tomar se a mercadoria, por exemplo, ficou retida nos Correios ou transportadora.
A troca de uma mercadoria comprada em uma loja online é bem mais trabalhosa do que no comércio tradicional. Neste sentido, além de criar uma política eficiente para o cliente, é essencial adotar medidas para diminuir o número de trocas e retornos. Fotos e descrições precisas de produtos contam muito para o fechamento de uma venda online. Só para se ter uma ideia, quase 70% dos consumidores dizem que a qualidade da imagem é essencial na hora de decidir comprar em uma loja virtual. Imagens com diversos ângulos do produto e resenhas detalhando suas características aumentam as vendas e diminuem as trocas, explica Alejandro Vazquez , co-fundador e diretor da equipe de atendimento ao cliente da Nuvem Shop, detentora de uma plataforma de serviços de e-commerce líder na América Latina com cerca de 15 mil lojas ativas.
No segmento de moda, segundo Vasquez, é muito comum consumidores desistirem da compra pela incerteza sobre as proporções do produto, se vai servir ou ter um bom caimento no corpo. Para atrair os clientes, é bom desenvolver uma tabela de tamanhos para cada produto, assim, o consumidor se sentirá mais confiante para realizar a compra.
Por último, a transparência é fundamental no comércio eletrônico. Portanto, é importante mostrar o que os clientes pensam sobre os produtos adquiridos disponibilizando seus comentários na página de cada produto.
