Para acompanhar crescimento do mercado, empresa paranaense de contact center cria sistema próprio para desenvolvimento de agentes personalizados
O mercado de contact center está crescendo em ritmo acelerado, em função das inovações tecnológicas e das mudanças das necessidades dos clientes. Eu conversei com o superintendente de Planejamento e Estratégia do Grupo Services, Bruno Marinho, e ele me disse que esse é um mercado gigante e com bom potencial de atendimento, mas para enfrentar a grande concorrência, as empresas precisam contar com tecnologia de ponta e desenvolver novos produtos.
O grupo paranaense Services, que foi criado em 2001 para prestar serviços de cobranças, diversificou suas atividades e acabou se tornando pioneiro na utilização de agentes digitais no mercado. A unidade de negócios Services Digital é o primeiro call center 100% digital do Brasil e já representa 28% do faturamento do Grupo, que atende clientes de várias cidades brasileiras dos segmentos de telefonia, financeiro e varejo.
Bruno Marinho me informou que o grupo está apresentando este mês ao mercado, o Projeto Zeus, um sistema revolucionário e inovador de desenvolvimento de agentes personalizados que confere mais independência, flexibilidade e agilidade aos processos conduzidos pela marca. Este projeto faz parte da continuidade de investimentos na unidade de negócios Services Digital, que em 2016 recebeu recursos de R$ 10 milhões. Só no projeto Zeus, o investimento foi de R$ 3 milhões.
O slogan do projeto, que diz que ‘Personas diferentes fazem cada robô ser único’ traduz o conceito do novo sistema. Ou seja, o Zeus conta com múltiplas personas, o que possibilita sua customização de acordo com o perfil do cliente. Dentre as características mais marcantes do serviço, estão a alta capacidade de comunicação, autonomia, melhor gestão do tempo, agilidade, facilidade e simplicidade.
Eu perguntei ao superintendente do Grupo Services , como os consumidores estão reagindo à comunicação feita por robôs, que de certa forma é impessoal, e ele me explicou que os comportamentos são diferentes, mas na verdade, o que o cliente quer mesmo é resolver o seu problema. Segundo Marinho, a estrutura com equipamentos de última geração conta com um diferencial como o Machine Learning, método de análise de dados que aumenta as possibilidades de desenvolvimento de roteiros customizados, ampliando a inteligência artificial do agente digital a partir da interface do operador humano.
Só para se ter uma ideia do crescimento do grupo paranaense Services, que iniciou as atividades na área de contact center com cinco funcionários, conta hoje com 3500 colaboradores. No ano passado, na contramão do mercado, seu faturamento aumentou 35% se comparado aos resultados do ano anterior.
