A experiência de compra no centro das atenções
A experiência de compra é um dos fatores mais relevantes para os consumidores atualmente. De acordo com a pesquisa Consumer Commitment Index, realizada pela Officina Sophia Retail, 86% das pessoas estão dispostas a pagar mais por uma boa experiência. Por isso, varejistas do mundo todo estão investindo cada vez mais em formas de conhecer melhor seus consumidores e, assim, oferecer o que realmente eles desejam, no momento certo e com o máximo de conveniência.
Compra omnichannel, realidade aumentada, atendimento via chatbots e pagamentos digitais, por exemplo, são algumas das inovações que já estão à disposição de consumidores em todo o mundo. Nos Estados Unidos, a queda da patente da tecnologia de compra por um clique, que era da Amazon, ampliou a possibilidade de outros e-commerces oferecerem a compra facilitada. Além disso, o Starbucks com seu aplicativo de pagamentos próprio também é um excelente exemplo de inovação para os varejistas que buscam criar benefícios exclusivos e melhorar a experiência dos clientes.
No Brasil, a Magazine Luiza é a rede que mais se destaca nesse sentido atualmente. Em 2017, a empresa cresceu impressionantes 510%, principalmente por conta da estratégia digital que adotou, muito parecida com as tendências mundiais. No entanto, o mercado brasileiro como um todo ainda precisa acelerar muito em relação ao desenvolvimento de boas experiências. Na minha opinião, os principais entraves desse crescimento estão relacionados ao crédito e taxas cobradas pelas empresas de cartões. Em 2017, por exemplo, só na Black Friday, o e-commerce nacional movimentou R$ 2,1 bilhões. Se usarmos como base a porcentagem média de taxas que as redes pagam às empresas de cartão – 2,5% – o segmento deixou de arrecadar R$ 84 milhões, somente neste período.
Diante desse cenário, as fintechs podem ajudar – e muito – as varejistas se adaptarem a esses obstáculos de crescimento. Por meio de parcerias, as redes podem passar a ter novos produtos, como linhas de crédito, por exemplo, oferecendo maior poder de compra e uma experiência ainda mais satisfatória aos consumidores. Pense em todos os intermediários existentes para adquirir um produto atualmente. O cliente tem que fazer um cartão de crédito, ter o crédito liberado, abrir uma conta no e-commerce e, por fim, finalizar o pedido. Por que não realizar o processo completo no próprio site? Por que o próprio varejista não pode oferecer o crédito? Por que não criar um ambiente com experiência completa? Esse é o caminho das grandes empresas do mundo. A Amazon está oferecendo contas bancárias em parceria com o JP Morgan, e o Starbucks já tem a carteira digital mais usada dos EUA, à frente de Apple Pay, Samsung Pay e Google Pay.
Aqui, no Brasil, ainda temos um longo caminho a trilhar, mas o tempo para implementação de inovações está cada vez menor e, por isso, esse movimento, puxado pela Magazine Luiza, tem tudo para avançar bastante nos próximos anos. Via Varejo e B2W, por exemplo, também já perceberam o grande potencial da oferta de serviços financeiros e estão ao lado da rede nessa guerra que, além de ajudar a tornar os negócios mais rentáveis, só traz benefícios aos consumidores.
O artigo foi escrito por Bruno Samora, que é Head of Retail da Matera, empresa de tecnologia para os mercado financeiro, varejista e de gestão de riscos.
