Dia dos Namorados: 5 tipos de clientes e como lidar com eles

O Dia dos Namorados figura entre as datas mais importantes para o comércio brasileiro. A expectativa da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) é que a data movimente R$1,64 bilhão neste ano. Segundo a organização, o setor que deve atrair mais consumidores é o de vestuário e acessórios. Espera-se um aumento de 3,1% na comparação com 2018, chegando ao valor de R$ 611 milhões, o que corresponde a 37,4% do total de vendas esperado até o dia 12 de junho.

Em datas comemorativas como essa, ganham destaque empresas que oferecem não apenas bons produtos e presentes, mas também aquelas que proporcionam uma experiência memorável a seus clientes. Segundo um estudo do instituto Gartner, 8 em cada 10 clientes abandonam uma marca após um atendimento ruim. Por essa razão, o momento de contato com seu cliente é crucial para que a empresa crie e cultive embaixadores ou detratores de sua marca. Pensando nisso, a Zendesk, empresa de tecnologia especialista em soluções de atendimento e engajamento com o cliente, identificou os cinco tipos mais comuns de consumidores, e mostra como as empresas podem lidar com cada um deles:

O autossuficiente

Como identificá-lo: São aqueles que buscam respostas sem falar por telefone ou mandar email, eles preferem resolver os problemas sozinhos.

Como lidar com ele: O melhor jeito de deixá-los felizes é oferecer ferramentas de autoatendimento que lhes permitam exercer a sua autonomia. Por exemplo: Um portal com as perguntas mais frequentes e informações úteis. Este tipo de recurso é cada vez mais buscado pelos consumidores. De acordo um estudo divulgado pela Zendesk, o brasileiro prefere ficar preso no trânsito a ter que falar com um SAC.

O apressado

Como identificá-lo: São aqueles que não param para ligar, nem para mandar e-mail. São pessoas que desenvolvem várias tarefas ao mesmo tempo.

Como lidar com ele: O chat ao vivo é o melhor canal para falar com este tipo de cliente, que precisa de respostas imediatas. Ao escolher esse canal, os clientes querem, além de agilidade, um atendimento eficiente e que lhes permita seguir com as suas atividades do dia a dia de forma simultânea ao atendimento. Segundo o Customer Experience Trends 2019, outra pesquisa da Zendesk, 51% dos brasileiros preferem utilizar os chats; destes, 61% são da geração millennium – uma parcela significativa da população economicamente ativa no país.

O que desabafa nas redes sociais

Como identificá-lo: Este tipo de cliente adora expressar os seus sentimentos por meio dos seus perfis digitais, mas este comportamento também pode ser usado a favor de sua marca, pois quem “fala mal”, também pode “falar bem”. De acordo um índice do Sprout Social, os clientes que contactam as empresas nas redes sociais estão mais interessados em expor a companhia do que realmente resolver um problema. Cerca de 70% quer que outros clientes estejam cientes do quanto eles estão irritados e apenas 54% utilizam a plataforma para escrever uma resposta e dialogar com a empresa.

Como lidar com ele: Primeiro é importante analisar o histórico e saber o que acabou deixando-o tão irritado. Dar desculpas não irá adiantar, apresente soluções e ofereça uma forma de compensação personalizada para o transtorno causado.

O tranquilão

Como identificá-lo: Ele tem suas inquietações, porém a terra não para de girar se não conseguir resolver o seu problema de imediato. Mas isso não quer dizer que ele não mereça uma atenção especial.

Como lidar com ele: Formulários online e os e-mails os manterão satisfeitos e darão a ele tudo o que precisa, no seu ritmo.

O agressivo

Como identificá-lo: Com este tipo de cliente tudo deu errado, ele está muito irritado, frustrado e chateado com a empresa ou serviço oferecido. Ele já não quer mais escutar explicações de agentes de atendimento, gerentes, de ninguém.

Como lidar com ele: No primeiro momento, este tipo de cliente não está pronto para ouvir palavras de consolo. Responder no mesmo tom de agressividade seria um erro. Neste caso, a equipe de atendimento deve estar preparada para manter-se calma, entender a frustração do cliente e esperar que ele se acalme. Quando o clima estiver mais leve, apresente uma solução para o problema e uma maneira de compensá-lo.

Para todos os tipos de clientes

Hoje, as expectativas dos clientes mudaram e muitas empresas ainda não estão preparadas para esta transformação. Com a proliferação dos canais de comunicação e os processos de transformação digital das empresas, oferecer um suporte personalizado e eficiente em grande escala se tornou um grande desafio, que, se bem endereçado, pode converter clientes em verdadeiros fãs das marcas.

Clientes difíceis são parte do dia a dia do negócio, por isso criar empatia com os consumidores, colocá-los no centro da estratégia de negócio, não ser uma distração e oferecer uma estrutura de atendimento omnicanal, em que todos os canais estejam integrados e a jornada do cliente seja uma só, são as melhores estratégias para oferecer uma experiência memorável. Dar as respostas certas no momento adequado é a chave para qualquer empresa que busca bons resultados durante datas comemorativas como o Dia dos Namorados e também durante todo o ano.