Pesquisa revela relação das pessoas com bancos digitais

A Cantarino Brasileiro, especializada na geração de conteúdo de valor para inovação dos negócios, em parceria com a Exceda, lança, durante o Ciab Febraban, a pesquisa “Banco Digital 2019”. Em sua segunda edição, o estudo registra tendências e insights fundamentais para medir a relação dos clientes com os bancos e identificar as novas formas de interação entre eles. Para tanto, em fevereiro deste ano, foram feitas 1.005 entrevistas, segmentadas em categorias como sexo, faixa etária e classe social, com internautas de todas as regiões do Brasil.

“O objetivo é entender como o consumidor avalia o uso dos bancos de maneira geral, e dos bancos digitais de forma particular, além da disposição de troca dos tradicionais pelos neobanks e os critérios que as pessoas levam em conta para isto,” comenta o fundador da Cantarino Brasileiro, Marcos Cantarino.

Como em 2017, quando foi feita a primeira edição da pesquisa, o perfil predominante dos usuários de bancos digitais, em 2019, continua sendo de jovens (48%), homens (54%), de classe média e alta (55% e 16%) das regiões Sudeste e Sul (74%).

Para mensurar o grau de lealdade dos clientes de bancos digitais, o estudo ponderou o Net Promoter Score – NPS – e registrou queda de oito pontos percentuais, de 38,7 para 30,7%, de 2017 para 2019. Por outro lado, o investimento em serviços e contas digitais feito por bancos tradicionais gerou resultados. As iniciativas ampliaram o NPS de seus correntistas de 11,3 para 17,5%. Mas a satisfação com os bancos digitais ainda é maior do que com bancos tradicionais (30,7 x 17,5%).

Em que banco você tem conta?

Quando perguntados em qual banco possui conta atualmente, tendo como opções “Só Digital”, “Só Tradicional” e “Ambas”, 15% dos entrevistados ficaram com a última alternativa. A opção “Só Tradicional” foi apontada por 82% dos participantes. Os que usam unicamente bancos digitais são 3% da amostra, mesmo patamar do estudo anterior.

Trocar o banco tradicional pelo digital

O conhecimento sobre os bancos digitais é alto, mesmo para quem não os utiliza. No entanto, a disposição destes em abrir uma conta em um neobank registrou queda de 2017 para 2019. A opção “Totalmente Dispostos” foi de 28 para 20% e a nota média também caiu, de 7,2 na primeira edição da pesquisa, para 6,1 em 2019.

Para quem não tem conta em banco digital, o pagamento de taxas perdeu importância em 2019 e foi de 46 para 28%. Os principais quesitos considerados por eles para trocar um banco tradicional por um digital são “não ter que ir ao banco” (32%) e “acesso 24 horas” (29%). Para os demais, a taxa continua sendo o principal critério de escolha de um banco. Seguido da tradição e confiança.

A segurança continua sendo critério fundamental em um banco digital, mas o estudo descobriu que é baixo o conhecimento sobre a ação de hackers. E mesmo os que conhecem não tomaram atitudes muito concretas para sua proteção. O levantamento conta ainda com dados sobre o uso de canais de atendimento, o que os entrevistados apontam como fundamental para bancos tradicionais e digitais, entre várias outras informações.