Fomento Paraná inicia atendimento automático a clientes pelo WhatsApp
A Fomento Paraná, instituição financeira de desenvolvimento do Governo do Estado, está testando o uso do aplicativo WhatsApp para melhorar a interação e a resposta aos clientes e potenciais clientes. Conhecido como “chatbot”, o mecanismo simula um atendimento humano na conversação com pessoas por meio do popular aplicativo WhatsApp.
O novo recurso, que funciona pelo telefone +55 (41) 9938-9215, está sendo usado para atender clientes e potenciais clientes, esclarecer dúvidas de agentes de crédito e correspondentes, na área de Mercado. E também na área de Renegociação de Créditos para procedimentos de suspensão de pagamentos e renegociação de contratos de financiamento ativos.
Após o atendimento inicial automatizado, se precisar, o usuário poderá trocar informações com um operador humano até encerrar o atendimento.
Objetivo
O gerente de Mercado, Luciano Martins, explica que o objetivo nesta etapa é aumentar o índice de atendimento e de respostas com informações úteis para quem procura a instituição, especialmente por conta da alta demanda pela nova linha Paraná Recupera, de até R$ 6.000,00, lançada pelo governador Carlos Massa Ratinho Junior.
“Nossa Central de Atendimento, na Celepar, recebeu mais de 30 mil ligações telefônicas apenas em abril. Isso representa quase 15 vezes o número de atendimentos de fevereiro desse ano e uma procura muito acima da capacidade de atendimento até então disponível”, conta Martins.
“Mas quase 30% das ligações se perderam por desistência diante da fila muito grande. O número de e-mails e de ligações diretas para ramais da empresa também foi enorme para um período muito curto, o que gerou aumento no tempo de resposta.”
O gerente destaca, ainda, que o atendimento automatizado pelo WhatsApp corporativo agora permite reter informação do cliente e retomar atendimentos não concluídos.
“Com o atendimento automatizado, o cliente se cadastra e recebe uma informação prévia sobre o crédito. E se precisar de mais informações recebe atendimento de um operador da Fomento Paraná. Além disso, o contato e a informação não se perdem.”
Renegociação de contratos
O uso do chatbot torna mais ágeis os atendimentos para renegociação de contratos. “Os clientes que acessam o nosso WhatsApp e chegam ao atendimento do operador, normalmente, estão decididos e têm fechado renegociações imediatamente. Em questão de poucos minutos eles recebem o arquivo do Termo Aditivo ao contrato de financiamento”, explica o gerente de Recuperação de Créditos, João Carlos Minéo.
Número de operações
O número de operações de crédito concedidas pela Fomento Paraná desde o início de abril já é maior do que todos os contratos firmados ao longo de 2019, quando foram registrados 5.640 operações.
Nos últimos 60 dias já são 5.780 propostas liberadas ou em fase final de contratação, que representam R$ 82,5 milhões. Outras 3.700 propostas foram recusadas ou excluídas, devido a pendências ou problemas com a documentação dos solicitantes.
De acordo com o gerente de Operações do Setor Privado, Oscar Roberto Burzynski, está sendo feito um esforço concentrado para aumentar o número de propostas liberadas.
“Todas as fases do processo estão com um grande volume de propostas. Nesse momento a atenção está voltada para a análise cadastral, por isso reforçamos a equipe com analistas e novos estagiários, para aumentar o volume de análises e de crédito liberado a cada semana”, afirma.
Crédito da foto – Geraldo Boniniak – AEN
