Programas de fidelidade ganham relevância em um cenário econômico instável
Diante de tantas incertezas provocadas pela evolução da pandemia do novo coronavírus no mundo, há apenas uma convicção: os impactos econômicos virão. Em menor ou maior intensidade, dependendo do mercado, eles devem reduzir rendas, mudar hábitos e padrões de consumo e exigir das mais diversas companhias estratégias assertivas para a manutenção de seus negócios, conquista e retenção de clientes.
Nesse cenário, os programas de fidelidade, que já vêm há tempos auxiliando empresas de diferentes segmentos a melhorar seu relacionamento com clientes, são uma ferramenta que ganha ainda mais relevância. Por um lado, eles possibilitam às marcas conhecer o cliente mais de perto, construir vínculos com base na oferta de boas experiências e acompanhar as mudanças nas necessidades das pessoas com o objetivo de atendê-las, gerando fidelização. Por outro, são uma oportunidade que o consumidor pode aproveitar para ampliar seu poder de compra, garantir descontos e produtos.
Troca hoje é mais fácil
De acordo com o presidente da Associação Brasileira das Empresas de Fidelização (ABEMF), João Pedro Paro Neto, as novas tecnologias é que vão possibilitar tudo isso. “As mídias digitais facilitam o processo de resgate de produtos, serviços e descontos. Hoje, trocar pontos/milhas é muito mais simples, o que é bastante positivo para os participantes, principalmente nesse período em que boa parte deles está dentro de casa, há muitos comércios físicos fechados e as viagens foram adiadas”, ele explica.
Por isso, os consumidores devem estar atentos. Pesquisar todas as opções de resgate e acompanhar as novidades dos programas de fidelidade são boas estratégias para não perder oportunidades. Os programas evoluíram muito nos últimos anos e já oferecem milhões de opções de produtos e serviços, muito além das passagens aéreas.
“As boas ofertas não surgem somente na hora do resgate, o consumidor precisa ter em mente que escolher bem onde fazer suas compras, optando por estabelecimentos que possibilitam o acúmulo de pontos/milhas é algo que pode ser feito agora, sem a necessidade de esperar o período de isolamento social passar. Isso pode significar um bom saldo futuro”, diz o presidente da ABEMF.
Para ele, a mesma tecnologia que leva vantagens aos consumidores vai possibilitar boas estratégias às marcas. Por meio da geração e análise de dados, empresas podem evoluir no sentido de conhecer esses participantes e personalizar ofertas, construindo relações mais duradouras e próximas com os clientes. “No fim do dia, o consumidor vai valorizar e priorizar as marcas que estão ao seu lado em todos os momentos, que ofereçam aquilo que ele realmente deseja e precisa, no instante em que ele precisa”, afirma o presidente. “As empresas precisam estar preparadas para isso”, conclui.
Números do mercado
As empresas de fidelidade associadas à ABEMF faturaram R$ 7,7 bilhões em 2019, representando um crescimento de 11,6% na comparação anual. A quantidade de pontos/milhas emitidos em 2019 somou 308,2 bilhões, número 7,5% maior que o registrado em 2018, e foram trocados 265,1 bilhões de pontos/milhas, 8,2% a mais que a soma do ano anterior.
A taxa de breakage, que representa a quantidade de pontos/milhas expirados no período, ficou em 16,8%, uma queda de 1,3 ponto percentual em relação a 2018. Vale ressaltar o valor do último trimestre do ano: 15,2%, 2,2 pontos percentuais abaixo do 3T19 e o menor já registrado pelo histórico da ABEMF.
