Como pequenos negócios podem se aproximar dos clientes pela internet

Se antes da pandemia do novo coronavírus a presença de pequenas marcas no meio digital já era mais do que obrigatória, agora virou questão de sobrevivência. Com medidas restritivas impostas pelos estados, muitos lojistas precisaram fechar suas portas há alguns meses e a solução foi focar em vendas online. Mesmo após a flexibilização e reabertura do comércio, o movimento ainda está longe do normal, o que faz com que pequenos negócios acompanhem mais de perto as transformações do varejo. Mas como manter o contato e garantir uma clientela satisfeita sem poder atendê-la presencialmente?

De acordo com Reginaldo Stocco, especialista em gestão empresarial de pequenas empresas e CEO da startup vhsys, o e-commerce permite uma gama de atendimentos mais personalizada e estratégica.

“Nunca as pessoas fizeram tantas compras online como agora e o consumidor acabou criando intimidade com o comércio virtual. Embora pareça mais difícil, a verdade é que o pequeno negócio tem até mais chances de engajar e criar um relacionamento com o público, mesmo aqueles negócios que não tem um produto de alto giro”, diz.

Para ajudar os pequenos negócios a fidelizar clientes e manter o contato mesmo online, Stocco separou sete dicas que ajudam o empreendedor a utilizar ferramentas de marketing de maneira mais efetiva.

1. Entenda o comportamento do seu público

“Para começar a entender o comportamento do cliente, é necessário analisar o histórico de compras. Quando o negócio faz isso, é possível analisar quanto aquele consumidor gasta, quais são seus produtos ou serviços favoritos e a frequência com que ele compra. Dessa forma é mais fácil pensar em ações personalizadas e até mesmo traçar um perfil de consumidor que interage com a loja. Para isso é necessário ficar atento aos feedbacks, fazer algumas pesquisas, seja por redes sociais, aplicativos de mensagens ou por meio de ferramentas de gestão empresarial, para mostrar que o empreendedor está atento e disposto a ajudar os clientes.”

2. Rede sociais

A forma mais barata, rápida e relativamente fácil de engajar seu público é utilizando as redes sociais. Com Facebook, Instagram, Twitter e até mesmo o mais recente Tik Tok, é possível aproximar as relações entre marca e consumidor, pois o empreendedor consegue interagir com o público como se fosse uma conversa com um amigo em uma rede social conhecida.

Para isso é necessário elaborar diálogos mais informais, humanizados, quase como se fosse uma conversa oral. Isso pode ser feito por meio de posts pedindo ações, como comentários ou compartilhamento, ou até mesmo por meio do chat. Mas é preciso ficar atento.

Embora seja possível gerar negócios por meio das redes, o empreendedor precisa ter em mente que a plataforma não é uma vitrine só de oferta e promoção. Isso cansa o público, não gera engajamento e muito menos vendas. Portanto, é necessário pensar no conteúdo para que aquelas pessoas se relacionam com a marca.

3. WhatsApp ou Telegram

“Aplicativos de mensagens instantâneas talvez sejam a forma mais rápida de entrar em contato com o cliente. Se o empreendedor não tem muito tempo para pensar em posts ou usar as redes sociais de maneira mais estruturada, WhatsApp e Telegram podem ser uma ótima forma de entrar em contato diretamente com os clientes para falar de promoções, fazer pós-venda ou até mesmo avisar sobre a chegada de novos produtos. Só é preciso ficar atento para não enviar várias mensagens durante o dia. O ideal é pensar em uma ou duas mensagens que sejam de interesse daquele público.”

4. Pós-venda

“Por meio desses canais também é possível fazer um pós-venda eficiente, pois assim o cliente se sentirá valorizado, mesmo à distância. O pós-venda é essencial, pois abre um caminho direto entre o empreendedor e o cliente e pode ser até mesmo pelos chats privativos das redes sociais, como Facebook ou WhatsApp. Depois disso, fica mais fácil falar com eles sobre lançamentos, promoções ou qualquer outra mensagem mais simpática que faça aquele cliente sentir que a loja é diferente de qualquer outra similar.”

5. Ferramentas de gestão

Contratar uma ferramenta de gestão que agrega diversos serviços é uma maneira de economizar dinheiro e tempo, pois ela fornece opções de marketing para aproximar empresa dos clientes, como loja virtual, e-mail marketing e envio de SMS.

Com essas ferramentas é possível formular avisos, enviar mensagens com promoções, criar pesquisas e até mesmo dar parabéns aos clientes via e-mail ou SMS de forma organizada, sem nunca esquecer quando aquela pessoa faz aniversário. Tudo isso facilita não apenas a comunicação, mas a gestão do negócio. Assim, é possível também entender o comportamento do público.

6. Promoções

As promoções podem ser uma boa estratégia se feitas com parcimônia.  As lojas podem criar cupons online ou posts nas redes sociais pedindo engajamento, como curtidas, compartilhamento e marcações de amigos. Também é possível criar promoções com o intuito de que o cliente vá para o site ou para a loja online da marca.

Tudo isso movimenta o negócio e cria uma necessidade para o cliente, que vai querer participar da promoção. Porém, é preciso ficar atento: esse tipo de estratégia não deve ser a única. O aconselhável é que esse tipo de ação ocupe, no máximo, 25% da programação dos posts de cada período.

7. Faça o cliente criar conteúdo

Uma forma interessante de criar engajamento entre o público é pedir para ele criar um conteúdo utilizando o nome da loja ou alguma hashtag. É possível fazer isso com qualquer produto ou serviço, seja vendendo bolo ou peças para chuveiro.

A marca pode pedir para o cliente tirar uma foto ou gravar um vídeo e postar nas redes sociais, marcando o nome da loja ou utilizando alguma hashtag criada especialmente para aquela ação. Com isso é possível repostar nas redes sociais da loja e gerar engajamento, fazendo com que outros clientes sintam vontade de fazer essa divulgação gratuita.