Estudo mostra que pandemia expôs lacunas no atendimento ao cliente e fez empresas se adaptarem

Com as diversas crises de 2020, líderes do setor de atendimento ao cliente estão transformando suas operações, acelerando a transformação digital e repaginando suas estratégias de gerenciamento de força de trabalho para atender às necessidades de seus clientes, que demandam atendimento cada vez mais refinado e personalizado.

Segundo a 4ª edição da pesquisa State of Service da Salesforce, que ouviu mais de 7.000 profissionais de atendimento ao cliente de 33 países (sendo 300 respondentes do Brasil), a grande maioria (88%) dos profissionais da área afirmou que a pandemia de COVID-19 expôs lacunas na tecnologia, e 86% dos respondentes disseram o mesmo sobre os canais de atendimento, num momento em que consumidores passaram a utilizar massivamente os meios virtuais ao invés dos físicos.

A pesquisa, que está disponível em painéis dinâmicos com dados por país e segmento, também traz que 87% dos respondentes descobriram que as políticas e protocolos existentes em suas empresas, tais como taxas de cancelamento para eventos que foram proibidos por medidas de saúde pública, não eram aplicáveis à situação atual.

Tendo em vista estes desafios, as equipes e lideranças das áreas de atendimento aqui no Brasil já estão promovendo transformações que vão durar muito além do período atual: 94% no país afirmaram que suas empresas mudaram fluxos e processos de trabalho por conta da pandemia, 86% das organizações estão alterando políticas para oferecer maior flexibilidade aos clientes, e 84% delas investiram em novas tecnologias de atendimento ao cliente.

Em resumo, as principais descobertas do estudo são:

• Equipes navegam em novos padrões de engajamento com os clientes. Empatia e orientação valem muito. 74% dos respondentes no mundo disseram que tem guias claros sobre como pode ser flexível com os clientes;

• Agilidade do agente é fundamental conforme a demanda cresce. No Brasil vê-se uma necessidade de prover uma melhor experiência ao profissional de atendimento, uma vez que 45% deles disseram que precisam trocar entre várias telas para encontrar a informação de que precisam;

• Atendimento ao cliente se estende a vendas, marketing e além. Do ponto de vista do cliente, todas as áreas devem se comportar de forma consistente, mas, globalmente, 53% dizem que esses departamentos não dividem informação entre eles;

• A gestão da força de trabalho assume uma nova forma e precisa considerar um ambiente híbrido de trabalho remoto tanto na capacitação. Mundialmente, 28% dos respondentes não sabem dizer se irão trabalhar em casa ou não em 2021.

A pesquisa State of Service da Salesforce foi realizada entre 21 de agosto e 26 de setembro de 2020 e ouviu profissionais da área de atendimento ao cliente, tomadores de decisões (vice-presidentes, diretores e membros das equipes), agentes que interagem com clientes presencialmente ou remotamente, funcionários que dão suporte presencial ou virtual a clientes em suas casas ou negócios e profissionais de back-office que dão suporte às operações em campo.

Resultados da pesquisa(Brasil x média global)

Em relação à pandemia…

• 94% (média global – 84%) das equipes de atendimento disseram ter mudado seus fluxos e processos de trabalho;
• 86% (média global – 83%) das equipes de atendimento afirmaram ter alterado políticas para oferecer mais flexibilidade aos clientes;
• 84% (média global – 78%) dos tomadores de decisões da área de atendimento disseram ter investido em novas tecnologias de atendimento.

Métricas de atendimento mais importantes (Brasil x Global) em ordem de prioridade

Brasil
• Satisfação do cliente (NPS e CSAT, entre outros);
• Retenção do cliente;
• Tempo médio de resposta;
• Tempo médio de atendimento;
• Receita.

Global
• Satisfação do cliente (NPS e CSAT, entre outros);
• Receita;
• Retenção do cliente;
• Indicador de esforço do cliente;
• Desempenho do Acordo de Nível de Serviço.

Habilidade dos agentes para encontrar informações necessárias para executarem o trabalho

• 45% (média global – 51%) precisa navegar por múltiplas telas;
• 55% (média global – 49%) encontra o que precisa em apenas uma tela.
• 76% (média global – 77%) dos agentes conseguem acessar remotamente todos os dados e informações necessários;
• 54% (média global – 62%) das equipes de atendimento trouxeram funcionários de outros departamentos para trabalharem em funções de apoio e atendimento.

Outras informações

• 76% (média global – 67%) dos agentes veem um caminho claro de crescimento profissional em seus trabalhos;
• 79% (média global – 79%) dos tomadores de decisões dizem estar fazendo investimentos significativos em treinamento de agentes;
• 81% (média global – 80%) dos tomadores de decisões afirmam que o atendimento em campo é parte fundamental de suas estratégias gerais;
• 82% (média global – 75%) dos tomadores de decisões dizem que atendimento em campo impulsiona significantemente a receita de suas empresas.