Saiba como melhorar o atendimento ao cliente no ambiente digital

De acordo com a pesquisa Webshoppers 43, feita pela consultoria Ebit/Nielsen, 13 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra online em 2020. Levando em conta essa tendência de que cada vez mais vendas serão realizadas via e-commerce, Gilberto Lopes, CEO da My Helpper, ferramenta que permite às empresas atenderem seus clientes via Vídeo Chat, separou dicas importantes para auxiliar as empresas nesse novo desafio, sem perder a qualidade e humanização no atendimento remoto e conseguir manter as vendas durante a pandemia.
1. Evite atendimentos automatizados
Evite aqueles atendimentos que funcionam por mensagens de texto automáticas -o chamado chatbot- pois eles proporcionam uma experiência impessoal e negativa aos clientes;
2. Priorize o ser humano
Priorize o atendimento humanizado, aquele que é realizado diretamente por pessoas da sua equipe, que é mais rápido e eficiente, pois ele pode se tornar um ambiente mais amigável e confiável para o consumidor. Além disso, com o atendimento humanizado, você também pode mediar conflitos e reclamações nas redes sociais;
3. Menos é mais
Tenha mais atendentes humanos bem treinados e menos atendimento automatizado por chatbot, priorizando assim a qualidade e resolução das necessidades dos seus clientes;
4. Foque em treinamentos
Dê ainda mais atenção aos treinamentos da sua equipe, para que eles estejam preparados para atender de forma paciente e didática milhões de novos consumidores que estão entrando no mundo digital, pois para muitas pessoas a experiência de compra online é totalmente nova e elas vão precisar de orientação e apoio durante a jornada de compra;
5. Proporcione uma experiência positiva
Se a primeira experiência de compra online do consumidor for negativa, ele tende a não voltar a comprar com você. Dessa forma, é importante que sua equipe acolha, ouça e oriente de forma adequada o consumidor, para que a experiência dele seja positiva e ele compre novamente da sua empresa;
6. Seja transparente
Pois um dos principais fatores de insatisfação dos consumidores com as compras online está relacionada a falta de transparência sobre os prazos de entrega;
7. Fidelize seus clientes
Oriente seu time a não focar apenas na venda pontual. Pense no longo prazo e os oriente a focar em conquistar e cativar esse novo consumidor online;
“Em virtude da pandemia, as pessoas estão cansadas, inseguras e com um sentimento de solidão, e o atendimento por Vídeo Chat vem como um grande trunfo para oferecer cada vez mais, agilidade, eficiência e humanização no trato com os clientes, para que eles se sintam tão acolhidos e amparados como nas compras presenciais”, ressalta Lopes. “Dos 13 milhões de consumidores que fizeram sua primeira compra online em 2020, 80% disseram que pretendem continuar comprando online e isso é uma grande oportunidade para fidelizar clientes e ter vendas recorrentes”, finaliza o executivo.








